[新聞] 在台灣不能當警察

中森明菜

　　今天在電視看到長榮航空從澳門飛回台灣的班機因為旅客不滿在澳門機場因中正機場大霧延誤班機起飛而不滿，因而有兩百多位旅客在抵達台灣時拒不下機，霸機來抗議，結果引來航警的介入，造成霸機旅客更大的不滿。

　　錄影帶中播出航警人員進入客艙勸導旅客下機，但是片中的旅客卻是一個比一個大聲地對執勤的員警咆嘯。這種情景讓我不禁想到每次看電視新聞看到警察在取締酒醉或是其他鬧事民眾時，警察總是被不法的民眾語言或是肢體威脅，一副莫可奈何的樣子。幾年前在林口長庚醫院見到菜鳥警察因取締違規攬客的計程車司機，而被一群違法的司機包圍，做勢要修理他。天啊！台灣還有天理嗎？做壞事的人卻是比官兵還大聲，高舉人權的護身符，反正背後總有媒體，民代在盯著公僕，動不動就揚言要告警察。

　　像這次的機場事件，其實是天候不佳，不可抗力的因素。若是勉強起降，豈不是更加對旅客的生命有危害。縱使航空公司在處理態度上有所缺失，也因該循正常管道爭取權益，而不是違法的霸佔飛機，耽誤其他客機的起降，影響更多人的權益。航警依照民航法第四十七條規定，得以對違法佔用航空機的旅客進行勸離，乃是在執行公權力，任何不理性反抗公權力的行為更不應該被合理化。

　　看到這些光怪路離的台灣奇蹟，有時候真由不得不想起美國條子拿起警棍猛打罪犯的神勇形象，有些時候真希望警察是這樣的。在台灣不只不能當醫生，也不能當警察，這是我的結論。

TSUBASA

所以在台灣不是要當流氓就是要當民代

（這兩個是同一個職業啊？對不起了。）

cheanpen

當記者或是談話性節目主持人也不錯.(至少沒有人能管你什麼口不口德,嘴巴髒不髒的問題.做人能夠一張嘴隨便放炮,胡說八道,也算是快意人生,不亦樂哉了!!)

geng

或許，這是因為台灣還在摸索人權及公權力的界線。

早期，警察大人說了算；現在，「人權」至上。或許在將來，我希望有這個「或許」，人民會知道，他有什麼樣的權利；警察會知道，他有什麼樣的權力。

czh

反正民眾總是被媒體牽著鼻子走
現在說警察(或其他職業)可憐
但是哪天鏡頭帶到警察槌人(或其他職業撞死醫死人),又說都是惡警察(或其他職業)
各行各業都有好有壞,都一樣是領錢做事
實在不應該這樣一竿子打翻一船人
否則是否應該說台灣人都是番啊,動不動就霸機
誰去探討過這場霸機是誰帶頭的,沒人帶頭鼓譟哪會起風波
凡事都只看一時或片面最容易被當成謠言散播者

igloo

問題不出在大霧，而是出在危機處理。大公司在處理危機處理，顯然還不知道台灣人的心態。或許，根本不認為是危機問題。
坐飛機還要包準生兒子，還能考上台大。

當然，坐飛機要有什麼樣的服務呢？羊毛出在羊身上。大公司的SOP制度，可能還沒有加上大霧處理原則。

ray0808

有夠不爽
大霧不能起降飛機要怪誰?
旅客口口聲聲說延誤到你們的權益
那現在如果航空公司跟某國道客運一樣
駕駛員超時疲勞駕駛,伸手不見五指也要拼賺錢起飛
冒空難危險叫你來搭,你敢嗎?
霸機已經觸犯法律了,沒有法律常識也有點公德心,
想想被你們影響到的下一班旅客的權益吧!
民航業的營運成本真的是極高的,
飛機折舊,維修,起降費,油料,機組員薪水...
說是一分鐘幾十萬上下也不為過
你們霸機霸的可爽了,航空公司託你們的福所額外損失的成本
該不該向這些違法旅客求償?

sablezero

提供一個反方向的思考，日前我在上班途中被臨檢，警察要求我開行李箱被我拒絕(依法臨檢時不得進行搜索)，該員警便扣留我證件長達半小時，目前正在進行申訴。

重點是在申訴的時候，我被要求至警局說明案情，該名員警的隊長說了一句"看一下行李箱又不會怎樣"，原本我以為只是基層員警的法治觀念不足，聽到該隊長的話，我確定幾乎整個警界全都欠缺法治觀念，連基本的什麼事能做，什麼事不能做都分不清楚，連最基本的依法行事都做不到，你要我怎麼尊重警察？

以上。

leox

霸機是負面的行為沒錯
但是整件事到底孰是孰非事實上我在新聞裡看不出來,單方面指責一方似乎略嫌武斷

(我已經很難從現在的新聞報導來判斷事物的對錯)

francis_lou

他們是怪航空公司DELAY一天卻無人關心吧...
當然 霸機是應該抓去關的.

igloo

旅客：我要買機票。

櫃台小姐：先生，你要買那一種，我們有提供兩種機票。機票種類有....

機票種類：
(1)含班機延誤類機票，提供毛毯、公關服務、旅館服務、掌上型電玩一台(消磨時間用)。
另可自由參加抗議活動，地點模型飛機內。

(2)不含班機延誤類機票，不包括運送至目的地外的任何服務，旅客需聽從機組員的建議。

[ Last edited by igloo on 2005-2-8 at 07:50 ]

archkkcl

business is business
有創意但不切實際!除非賣得比較便宜.
於是大家都買(1),也不必有(2)這個選項了

Originally posted by igloo at 2005-2-8 07:39 AM:

機票種類：
(1)含班機延誤類機票，提供毛毯、公關服務、旅館服務、掌上型電玩一台(消磨時間用)。
另可自由參加抗議活動，地點模型飛機內。

[ Last edited by igloo on 2005-2-8 at 07:50 ]

ray0808

那可不
照成本考量(2)一定會賣的比(1)便宜許多
而到最後大家一定都會買(2)
但是萬一延誤又會要求有(1)的每一樣服務

palmislife_cat

這種特有的生態只有台灣有
這種 消費者+政府+廠商+警察 的多角關係其來有自~
以前一開始應該是消費者覺的權益受到傷害
但是苦無公正的管道可以申訴
基本上台灣的大環境(政府??)都是偏向廠商(尤其是大廠商)
所以當霸機事件出現時~~就成為消費者視為伸張正義的"唯一有效"管道
(生命自己會找到出路??????)
前一陣子好像那個高層宣示過這種事要法辦
但是霸機事件依然出現~~~~~~~~~~~~~~~~
基本上我認為廠商在政策和法規面的影響力雖大
但執行面時~~~政府還是會對人民放水(事情可是下面的人辦喔)
當然警察是最後最吃力不討好的人~~

我想霸機事件本身並不會有空安問題(因為在地上)
只有錢的問題(飛機的利用率+組員+空調維持要耗油....)
當"全機"的人選擇霸機時~~我們是否要反向思考航空公司是否盡到責任??
為什麼大家都知道事前送上一杯茶~~定時跟乘客廣播一下現況
根本花不上什麼成本~~~~也是最好的預防方式~還能獲得掌聲
(航空公司:我這又不是麥當勞~~等一下還送飲料喔~~我們都有照規定來喔!!)
當然聽過國外航空公司有更貼心的方式(可是我們沒這種命!!)
像這種可預見+可能會發生的事~~卻一直重覆發生
是大企業的傲慢???
還是消費者太弱勢~~~~
說不定~~~~這就是台灣特有的活力~~~~~

其實~~警察放輕鬆~~~見怪不怪~~笑一笑~~還是不錯當的!!!

阿輝

事先先說我沒啥意見
這類新聞我ㄧ向也都沒興趣

只是轉貼些不同角度的報導

=========================================


韓良露罵長榮：「處理惡劣！」
中時電子報 陳希林、曾冠捷/台北報導

「廿多年，去過五十多個國家，」作家韓良露氣憤地說：「天候、抵累（delay）的經驗不淺，卻沒見過這麼不專業、惡劣的危機處理方式。」

六日傍晚五時許，她與其他旅客按時抵達澳門機場，準備搭乘長榮航空八○六班機，晚間六時十五分飛往台北。結果延至隔日早上七點四十分才出發，昨天中午她在台北拿到的長榮航空搭機延誤╱證明顯示，這班飛機足足遲延十一個小時又五十七分鐘才起飛。

在這接近十二個小時的延誤期間，她指出，長榮航空的危機處理能力不足，提供錯誤、誤導、不足的訊息，完全沒有將心比心為旅客著想。

在澳門，韓良露聽見長榮航空職員以不同的說法向旅客說明遲延的因素，包含中正機場大霧不能起飛、班機起飛又折回如是者三次、中正機場開了又關等等。

同時間，旅客們用電話與香港返台的朋友聯繫，或與香港的友人通聯，獲得的訊息與長榮職員的說法並不相符。而大家從傍晚五點等到八點多，「發餐券也不廣播，當然有人拿不到」。至於那一餐，「只能容五十餘人的餐廳，竟有五百多人等吃飯，三菜一湯的菜色有人只拿到一碗飯，一塊肉」。

韓良露也建議長榮「發餅乾嘛」，得到的答案是「我們沒有這個權限」。等到快要半夜十二點了，韓良露又建議準備宵夜，長榮職員很驚訝地問道：「你們不是剛剛才吃過晚飯嗎？」半夜十二點半，韓良露說，無預警狀況下提供的礦泉水一下子就被拿完了。航空公司不斷告訴旅客，飛機隨時會來，並宣稱次日班機全滿，大家怕趕不及回台灣，都不敢走開。

「就是這種焦慮、等待、一顆心懸在那兒，」她說：「半夜兩點多，長榮的人全不見了！」對旅客提出的安排住宿要求，也沒有回應，不斷指出自己沒有權限。「但是從半夜十二點到早上五點多，復興、澳門的班機倒是不斷正常起飛，飛往台北。」

旅客的不滿情緒累積到了極點，早上五時許，大家知道班機不會來了，於是商定回台後一定要長榮高階道歉。沒想到昨天早上七時多自澳門起飛，到台北九點多之後，大家不肯下機，長榮的人只要求旅客快點下機以免觸法，韓良露說爭執了半天，旅客初步獲得「長榮航空五十美元抵用券」這個「叫人哭笑不得」的結果。

後來長榮同意發給新台幣兩千五百元的住宿費，但仍有許多旅客不願簽字，韓良露說他們爭執的不是費用，「是原則、權利的問題，危機處理注重的是誠信道德，對旅客的責任。」

長榮航空乘客昨天上演「霸機」劇，蔡姓夫婦表示，前晚七時許，他們預計從澳門搭乘長榮航空回台灣，長榮航空延誤起飛，卻不說實話，先說十一時可上飛機，屆時，又說延遲到深夜三時。最後才告知旅客「飛機不飛了」，班機翌晨才會到達澳門載客，令所有旅客在澳門度過一個憤怒的夜晚。

蔡太太表示，長榮航空將搭機時間一延再延，直到昨天凌晨三時才說九時班機才會到達澳門機場，她懷疑長榮施「拖延戰術」，故意不為旅客安排住宿。

蔡太太指出，長榮航空不明確告知班機會延到翌日起飛，不僅讓乘客枯等一夜，老弱婦孺坐臥在冰冷的機場凍得受不了，向長榮抗議，長榮才提供「限量毛毯」，胡亂發十餘件就推稱沒有了，簡直就是想隨便打發乘客，一點都不負責任！

蔡太太說，在澳門機場枯候期間，長榮提供一人一張餐券，僅足夠換取一碗米粉湯，明顯是在敷衍乘客。且長榮公司沒有能負責的人出面說明，由服務人員一個個「輪番上陣」推塘，這個服務人員亮過相了再換另一個生面孔，讓乘客講到口乾舌燥，氣到差點肺都炸了。

蔡太太說，更令人不滿的是，昨天中午終於搭機返抵中正機場，長榮公司還「裝沒事」，乘客氣憤至極演出「霸機事件」，長榮才有人出面，告知願意提供五十美元的長榮公司兌換券。「問題是，長榮公司這種處理事情的態度，我們還會再找他們消費嗎？」

蔡太太說，雙方協商還沒達到共識，長榮公司竟然逕行找來大批航警局保安人員，手持警棍「勸導」乘客下機，「我親眼看到一名乘客向警察陳述意見，卻被強行押下機，真是太誇張了。警察不是應該保障我們的權益嗎？」

蔡太太表示，原本計劃前天晚間就可以回到國內，好好休息一晚，隔天要開始大掃除、採買年貨，被長榮航空這麼一折騰，一直到昨天晚間她都還很疲倦。

bartslin

事實就像一顆球，又像月亮，
總有你看不到的一面，而且是很大的一面…
別被媒體玩耍。

bondhsueh

雙輸！
航空公司輸了面子，旅客輸了裡子
的確，長榮是沒有法律層面的疏失；但當別的公司這麼細心照顧他們的客人時，馬上就被比下去了。更別說到頭來，還是需要個副總出來夾LD。副總的LD只值二萬五嗎？
在這麼以客為尊的行業裡，被旅客這麼數落，損失的可是長久經營的口碑呀。
旅客則是冒著被法辦的風險，爭回這一口氣
大家都輸了

Tango

有一回在香港,被颱風關在機場,
日航一算算午夜12點以前回不了東京,
馬上用巴士把旅客送到飯店休息.

也許長榮的SOP沒有這一條....

我不同意霸機,霸長榮櫃檯比較有效....

Tango

garychang

無論對手的手段有多下流，不代表你必需同流合污

同樣的道理，即便長榮處理如何之鳥，不代表霸機有理...該賠的，長榮要負責;霸機的也該打屁股，該法辦的就法辦，要不然大家用哭的看會不會用免費飛機可坐，綠燈會不會總為你長亮。

ik701005

不管誰對誰錯
霸機那件新聞
我在一次感受到SOP與服務與危機處理的重要性
飛機不常搭(真希望可以到常常搭的境界)
但是
台鐵在某種程度的危機處理與SOP似乎比航空業差很多
我還曾經遇過  
入口寫準點
準點前3分鐘打洞進去之後 馬上改成誤點30分鐘
誤點30分鐘 ,好歹應該要是在前20 分鐘就可以知道的事情,
都已經打洞進去了
本來還想出來火車站逛逛的~

另外一次更爆笑
外面寫誤點20分
想說噓噓完 在慢慢走在7-11逛一下
在車票上的準時時間走進去
竟然 火車在月台準備要開了
X的 還好我沒有呆呆的在那時候等 15分鐘之後再走進去
那我可能永遠做不到那班火車了

至於其它變故的處理 我就不提了

一個好的服務 平均每100人當中 只有兩個會告訴別人
一個壞的服務 平均每100人當中 一個人會告訴其他親朋好友10人
(上面數據 是國外的研究 不知道數據有沒有錯誤 還忘大家更正 反正主要意思就是這樣啦~)

所以 當我在服務別人時 我也會盡量讓對方感受到我的服務熱誠
這比個人能力專不專業與權力大不大更為重要

共勉之~

cheanpen

不要一直~~~~~~~~~了!!
~~~~~~~~
~~~~~~~~
~~~~~~~~
那麼多毛毛蟲,很痛苦啊!!!

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
~~~~~  ><"""

redskin

最近才聽半年前自美回台的朋友，
搭西北航空，因轉機延誤，意外在日文滯留一夜，
竟睡在非常高級的飯店，非常高級的房間。
當然，他們夫婦是幸運，
至於其中旅客也有不錯的安排。

談到台灣許多行業的服務觀念，
這對朋友，雖然熱愛故鄉台灣，但也覺得有很大的成長空間。

darkblue

說到長榮的危機處理，我要跳出來為長榮說一下話。

大概四年前，民國幾年忘了，大約是八月份吧？
是南部有史以來下過最大的一場雨，幾乎高雄市所有的地下道都滅頂。
好死不死，當天晚上，小弟就是準備搭長榮的接駁機到中正飛溫哥華。

那時候班機延誤了1～2個小時，我們一度搭上接駁巴士，準備登機了。
（接駁巴士裡還會滴水，實在是讓我驚訝的沒話說:o）
但最後還是因為雨太大，中途折返登機等候室。
最後還是要大家回到機場大廳，等候處理。

因為我們這班飛機很晚，所以我們是最後走的一群人，
當時的雨大到整個小港機場的聯外道路都被淹沒，幾乎可以說是一個孤島。
直到半夜2～3點，才得以登上巴士，送我們到市區一家四星的飯店。
（聽說當晚晶華全客滿了，有得住也要偷笑了）
一路上，第一次體會到『路上行舟』是什麼意思。

其實我家住高雄，說時在沒必要去住飯店，浪費長榮的錢，
但是我看服務小姐忙得焦頭爛額，實在不好意思再去找麻煩，
還是讓他們一起處理，跟著大家去住飯店。（合群嘛，反正又不吃虧）
當晚，處理我們住宿的那兩位地勤小姐，也跟我們一起投宿。

巴士並沒有將我們載到飯店門口，因為水太深了，過不去。我們下車的地方，
水深還是及膝，大家還是得把行李舉在頭上，涉水才進的了飯店。
我長這麼大，第一次看到富麗堂皇的飯店LOBBY淹水淹成這樣。
CHECK IN大廳居然水深及膝耶，真是一次難忘的經驗。

隔天早上，有巴士接送我們去機場。但是仍然沒有班機。
長榮的服務員也只能幫我們盡快安排上下班飛機。
大家也都知道，這是天災，都很合作。沒聽到什麼不滿的言詞。
最後長榮地勤還分批送每位旅客上計程車（當然車資也是長榮出的）

整個事件，小弟親身經歷。
只能說：這些地勤人員，真是辛苦妳們了。
不得不提一下，當晚的地勤，都是漂亮妹妹喔，清一色都是女的。
碰到這種狀況，還處理得那麼漂亮，（高雄長大的，從沒碰過那麼大的水災）
真的很後悔當時沒有寫信去長榮好好的謝謝她們一番。

別人搭過的長榮，服務如何我不清楚，也不與置評。
但是小弟搭過唯一的一次，長榮地勤的危機處理能力，
真的不得不讓我豎起大拇指。

nox

事實只有有一個，但是看法卻是各自(事実一、、。）

木頭鵝

[quote]Originally posted by 阿輝 at 2005-2-8 11:34 AM:
事先先說我沒啥意見
這類新聞我ㄧ向也都沒興趣

只是轉貼些不同角度的報導

=========================================


韓良露罵長榮：「處理惡劣！」
中時電子報 陳希林、曾冠捷/台北報導

"忠實"電子報的報導,看看就好,不要太當真!!

viso

其實遇到這類情況，求助消基會也是一個不錯的方法，由消基會的律師出面協調，長榮也得賣他們的帳。君不見每次消基會公佈某些產品不合格或不符合標準，就讓相關廠商嚇到皮皮挫了，大過年的被搞飛機那當然一肚子火了，但一味地霸機，不但氣不能消，反倒替社會做了不良示範。

小亮

您遇到長榮的好單位優秀員工，與他們遇到的長榮的壞單位員工是不一樣的，同一家企業的人員素質及服務水準不一定會一樣好，如果上班時，做好或做壞公司給的薪水及福利一樣的話，有人一定會擺爛。長榮公司應該要對那些服務好的案例給予正面獎勵，並對於服務不好的單位給予警告。
所以我覺得，您當時可儘速讚揚長榮的總公司主管，曾遇到有這麼好的服務人員，請長榮公司嘉許這些人，我想這樣對這努力為客戶服務的員工，會更有繼續願意積極為客戶求福利的動機。

Originally posted by darkblue at 2005-2-23 08:05 PM:
說到長榮的危機處理，我要跳出來為長榮說一下話。

大概四年前，民國幾年忘了，大約是八月份吧？
是南部有史以來下過最大的一場雨，幾乎高雄市所有的地下道都滅頂。
好死不死，當天晚上，小弟就是準備搭長榮的接駁機到中正飛溫哥華。

那時候班機延誤了1～2個小時，我們一度搭上接駁巴士，準備登機了。
（接駁巴士裡還會滴水，實在是讓我驚訝的沒話說:o）
但最後還是因為雨太大，中途折返登機等候室。
最後還是要大家回到機場大廳，等候處理。

因為我們這班飛機很晚，所以我們是最後走的一群人，
當時的雨大到整個小港機場的聯外道路都被淹沒，幾乎可以說是一個孤島。
直到半夜2～3點，才得以登上巴士，送我們到市區一家四星的飯店。
（聽說當晚晶華全客滿了，有得住也要偷笑了）
一路上，第一次體會到『路上行舟』是什麼意思。

其實我家住高雄，說時在沒必要去住飯店，浪費長榮的錢，
但是我看服務小姐忙得焦頭爛額，實在不好意思再去找麻煩，
還是讓他們一起處理，跟著大家去住飯店。（合群嘛，反正又不吃虧）
當晚，處理我們住宿的那兩位地勤小姐，也跟我們一起投宿。

巴士並沒有將我們載到飯店門口，因為水太深了，過不去。我們下車的地方，
...