給客訴我的小姐的一封信

syc

雖然我有一整年沒被客訴過了...
不過今天竟然被客訴了,客訴原因是,客人認為我不理她.

情況是,一個小姐來請較關於單眼相機的事....

小姐:你們單眼相機只剩這一款.
我:對,不好意思,我們只剩這一款相機...
然後我轉身去服務其它客人.......

然後過沒多久,接到我被客訴的消息.....
原因是小姐認為我不理她,並且跑去跟別人聊天.
家電賣場只有兩個服務人員,我也不知道我要跟誰聊天 = ="
因為他也很忙.... 我想可能跟另一個客人講話被誤會了.

親愛的小姐,還是在此跟你道歉,被你客訴我也很無奈,因為整個家電賣場,只有兩個服務人員.
要每一個客人都服務的很好,是不太可能的. 我知道這是一個藉口,但是實情就是如此.
本來我們有四個服務人員,但因景氣差,公司遇缺不補. 所以離職的人,公司並沒補缺額.

要消費者諒解,好像不太可能,因為遇到的客人,普遍的心態就是(花錢的是大爺),沒去幫他服務是該死.
這點我很認同,但是有的時候,客人想要做什麼,我們真的不是很清楚.
很多時候客人只是問一下,所以我們趕快回答之後,就必須去服務下一個客人了.

一般來說我們回答完問題,都會等候客人一下,如果客人沒有很明確的感覺要服務,我們就會先
去服務其他人.

我想這次是我的疏忽,沒有很確實的服務好你. 還是跟你道歉.

被你客訴,我並沒很不悅. 但是你在形容我的長像上,就有點讓人很不悅.
你說是一個又矮又胖的銷售人員.
首先我才 55.8 kg,以目前來講,我還比很多女生輕一些,更何況我是男的.

客訴我,我做的不好的地方,我會虛心改進. 但是是否在你眼中的別人,其實對應的就是你自己.
也許這是你應該想想的.

最後我想講的是,很多事情並沒有很嚴重,但是你要弄的很大,你希望別人尊重你,但是你是否有想到,跟你一樣需要服務的人,一樣有很多(也許你會說干我屁事,老娘就是要你服務). 有時候多一些諒解,你的生活會過的更愉快.

雖然知道這最後一句會被罵,但是我還是感覺大家被寵壞了.(最近常在友站看到,會吵的小孩有糖吃,我想大家都學起來了吧) 糖是吃到了,但是你也降低了你的格調

samelin

辛苦了~第一線的服務人員的辛苦我很能體會

筠心

這也沒什麼...

最近公司有個案例,某消費者買了一罐公司產品,開封有異味,
打電話來公司客訴,我們的處理方式是馬上寄一罐新的去換,

但是消費者不滿意,希望我們能檢驗異味的原因,
ok,公司派員去收,
但是他不願意整罐交給公司派去的人,只肯取樣,
ok,那挖一小袋回去檢查也行...

最後判斷原因,應該是受潮,應該是運過程空氣進去,
出檢驗報告給他,他不相信,要我們出具公信單位的報告,
ok,那就送SGS,也出了類似的報告.

但是他還是不滿意,自己送去公家機關檢驗,
結果答案也一樣.
我們公司的客服人員覺得這個Case已經了結,可以結案了.

但是那個消費者卻不滿意,希望公司能夠在報上發道歉啟事..
這次我們客服人員覺得太過份了,就拒絕了他.

結果,我們就上水果了....

聽說見報那天,一堆客服人員譙到沒力....

skynet

這也沒什麼...

最近公司有個案例,某消費者買了一罐公司產品,開封有異味,
打電話來公司客訴,我們的處理方式是馬上寄一罐新的去換,

但是消費者不滿意,希望我們能檢驗異味的原因,
ok,公司派員去收,
但是他不願 ...
筠心 發表於 2009-3-12 20:28

這個消費者還蠻像一些大公司的品管或是供應商管理部門的作風。

以前待過某面板關鍵零組件廠的客服部門，東西是賣給那些二虎三貓的，一旦出了問題，先打電話來破口大罵完，接下來短期防堵對策先出，出完了想當然爾不滿意，照著8D手法一個一個玩，光廠內查到原因一定是不夠的，接下來給長期對策，但是客戶除了對對策內容不滿意，還要求要有多樣化對策，好吧，多樣就多樣，好不容易想破頭擠給他，接下來就跟你要所有對策的有效性證明，花上好大功夫跟廠內溝通完、驗證給他看（廠內對這種事情一定是不願意配合的，因為免不了製造他們的困擾），接下來再跟你說那會不會你們家其他型號或是其他製程發生類似的問題？然後再叫你來個橫向展開、平行展開、水平展開... 聽完這些傢伙賣弄完品管名詞，我都很想把他抓來用菜刀從正面展開...

然後這樣就沒了嗎？No no no... 下回月會還是季會，又會舊事重提，叫家裡老大去他們家道歉兼報告，順便罵一罵，看到東西不滿意，前面那些事又叫你再作一遍。

所以搞不好你們遇到的這個客人本身就是作這種工作的喔～

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這個消費者還蠻像一些大公司的品管或是供應商管理部門的作風。
以前待過某面板關鍵零組件廠的客服部門，東西是賣給那些二虎三貓的，一旦出了問題，先打電話來破口大罵完，接下來短期防堵對策先出，出完了想當 ...
skynet 發表於 2009-3-12 21:36

很好,我倒是出事就找這些廠商(包含面板廠)的來喝咖啡(我比較人道),
至於他們能不能"喝的高興"?那就不知道了~~~ ^o^

記得~~~喝完後回去要給我對策及防範措施~~~順便看要賠多少,大家再來橋~~~
啥?要請我吃飯?sorry,沒空.

Larry

小時候會吵有糖吃，長大了當律師會吵就有便當吃。

JustMe

Skynet 兄所說的真是心有戚戚焉阿....
小弟當小半導體廠的有心無力下跪專用良率工程師
手上帶產品是小面板驅動IC....
客戶退RMA的時候....也就是先來個8D
然後要prevent action, 驗證措施再平行展開....
當然...大的系統面上的問題這樣搞都沒話講....
問題是客戶在不斷cost down的壓迫下
已經在跟我們計較一片wafer 上可以有"幾顆"defect....(不是幾十顆歐)
RMA做到是defect 仍然要求prevent action, 驗證措施再平行展開....
這世界上小弟還想不出哪裡沒有defect存在....
就算是Class10的廠房還是會有Defect阿~~~

一開始進公司的時候覺得良率提升這工作應該是很有趣的
最後才發現...我們的基本配備是耳塞,護膝,安全帽or挖了眼睛孔的牛皮紙袋...(便於去客戶家道歉)

BTW 如果買了使用家中IC的手機
老闆還會開玩笑的說...如果面板fail的話千萬別客訴...
因為RMA可能要自己做= ="

color1

看來大家的苦都是一樣
照著8D手法一個一個玩，光廠內查到原因一定是不夠的，接下來給長期對策
這樣惡搞都是新貴啊

syc

這也沒什麼...

最近公司有個案例,某消費者買了一罐公司產品,開封有異味,
打電話來公司客訴,我們的處理方式是馬上寄一罐新的去換,

但是消費者不滿意,希望我們能檢驗異味的原因,
ok,公司派員去收,
但是他不願 ...
筠心 發表於 2009-3-12 20:28

我遇過最扯的事,客人液晶電視買了兩年. 發生故障了...
你要幫他報修他不接受,因為他知道已經過保固了. 他直接向我們要求換新,不然要我們上報.
電話中直接嗆明他是記者之類的... 如果不幫他好好處理,就直接讓我們上報.
當時一瞬間的想法就是,記者大人你好大的官威阿 = =" 我想你家的電器應該都是全新的吧.
反正壞了就換新 QQ

jenmy

真是太可怕的世界了
我終於知道這世上有比業務員活的還辛苦的就是良率工程師
以後我看到工程師會立正致敬的....

winsonatpal

哦!
原來大家都是這樣----
被玩的

rubberhuang

我遇過最扯的事,客人液晶電視買了兩年. 發生故障了...
你要幫他報修他不接受,因為他知道已經過保固了. 他直接向我們要求換新,不然要我們上報.
電話中直接嗆明他是記者之類的... 如果不幫他好好處理,就直接讓我們 ...
syc 發表於 2009-3-18 04:05

遇到這種爛咖
最好的方式就是答應他
然後約好時間請他自行到現場，憑記者證領取更換
然後另外私下約水果報記者，當場拍下他的行徑......
看是誰怕上報!