[求助] 關於IBM的維修,請大家發表意見告訴我我該怎麼做

usimon

從上星期六送修到現在,除了一通報價電話之後完全沒有回應,請大家發表意見
告訴我我該如何處理,難道都是這樣不重視客戶嗎,連通回覆電話都沒有
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*5/29星期六中午
從台南搭車至高雄維修中心送修
維修的部分有四處
1.LCD軸承鬆動
2.LCD BEZEL鬆動
3.使用時會熱當機
4.硬碟有異聲
送修完成後請工程施維修完畢之後以快遞的方式送寄回台南
我就拿著報修單回台南等後通知.

**5/31星期一早上11:30
接到台灣IBM公司080電話小姐告知下列事項
1.關於HINGE與BEZEL部分經工程師檢測需報價6400
2.硬碟部份確定有異聲,所以免費更新
3.檢測中並無發現熱當機現象
我的回應是
1.關於LCD BEZEL的部份是由於HINGE損壞導致BEZEL破裂
所以BEZEL部份可以不修,但是HINGE損壞本來就屬於自然閉合
一年前於台北東宜維修站時也發生同樣狀況,當時工程師告知HINGE部份可以
免費維修,但是BEZEL部分則需要收費,於是我將此情況回覆080的小姐,他回覆
是這部分我們會回去查詢之前在東宜維修的資料確定是否為免費,再與我做回覆,
因此我的答覆是我不做ＢＥＺＥＬ的維修,但是請確認ＨＩＮＧＥ的部份再回覆　我
2.由於熱當機事件發生的次數非常頻繁,不論有沒有加裝上ultrabase均會發生此現　象,因此我要求是否可以檢查風散部份是否異常.

掛上電話後隨後我又立刻打電話去高雄的維修中心確認情況
得到的情況是目前等待報價確認,硬碟部分確定為免費更換
於是我就等待０８０電話的回覆,同時間我也利用Thinkclub的ＰＭ功能傳給
Ａlbert請他協助確認,得到的回應是請留下ＥＭＡＩＬ
因此我就等到五點十分
再次打電話詢問０８０有關事宜
得到的告知是目前的維修情況為待料中,我再次告知中午報價事宜,但是那位先生回應報價小姐已經下班所以無法跟我回答詢問的情況,我又再次詢問缺料是什麼料件,他回答說不清楚目前看到的資料沒有顯示

＊＊＊6/1星期二下午1:00
再次撥打０８０專線詢問維修事宜,服務的先生回應我目前的狀況是待料中
我告知他之前發生的詢價情況並且詢問他有關缺料件是哪個部份,他回答詢價部份是稍後會打電話告知我,另外告知我說缺的料件是風散的部份,於是我耐心等候
等了一天還是沒有打電話給我,查詢Ｅmail也無收到任何的回應

＊＊＊＊６/2星期三下午1:00
我實在無法忍受毫無任何訊息的回應,並且無法接受待料兩天的事實
於是我寫信給ＩＢＭ與副總有約抱怨並建議有關物料備存的事宜並且同時
將此內容轉ＰＭ給另一次在THINKCLUB維修技術區的版主MAX希望有人可以給我答案.6/2星期三下午3:53我再次打電話給０８０詢問是由一位陳先生接洽
得到讓我非常錯愕且憤怒的答案
１.LCD BEZEL與ＨＩＮＧＥ的部份需要報價付費維修,但是客戶有註明不維修ＢＥＺＥＬ的部份
２.硬碟檢測無壞軌
３.沒有熱盪情況發生
也又是說又回到５/31的問題原點
我實在很生氣,不知道有這麼困難嗎
跟客戶主動連絡是一件困難的事情嗎,再者位什麼我打了三次電話主動詢問以及ＰＭ為何都沒有人主動回應我,還有三次電話的內容皆不一樣,一下說要報價,一下要回報電話在與我聯絡,一下缺料件,再來最離譜的是最後一通的電話
說並沒有缺料件的事宜,再來我問他說那付費維修需要多少錢,竟然不知道說要問了以後給我回覆.我很火大請他馬上詢問回覆我,現在我不知道到底是怎樣的情況了
到底我的電腦是怎樣解決,這四天的工作天喔回答到最後竟然跟第一天的情況一樣也沒有解決.所以可否告訴我到底是要怎麼處理,我並沒有耽擱到任何時間,請IBM也不要耽擱到我的時間好嗎,
煩請抽空回答我,謝謝

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以上是我在THINKclub發表的文章,也是我這幾天面對ｉｂｍ的經驗
已經是第五個工作天了,連主動回覆客戶都做不到,我不知道該怎麼去處理了
請大家發表意見,謝謝

usimon

我想我PO這篇的用意並不是一定要免費維修
而是我對他們處理事情的態度問題
首先我為什麼堅持HINGE的部份要求免費維修
因為去年在東宜維修時就是同樣的情形
但是我最後得到的回答竟然是"之前的工程師的疏失,我們會加以處分"
我回答說你們都已經跟東宜解約了還要處分人家
簡直是呼巄我
再來是一個大公司的制度建立有這麼困難嗎,主動告知客戶,答應客戶回電
這些不是都是基本的嗎,還有它們的080用的資料庫我懷疑是同一套嗎
我打四次電話每次回答都不ㄧ樣,我提HANK是認為他有在領導這個團隊
並不是指他對消費者比較好,ㄧ個團隊不懂得反省與檢討永遠都是一盤散沙.

tzchang

我個人是覺得IBM應該會往回走吧......
這次Hank的調職業界一般的說法都是調去大陸"嚴加看管"...... 聽說Hank有些作法已經引起IBM自己內部員工的反彈了...... 尤其是無視於IBM的規定和傳統擅自promise客戶的一些作法...... 對客戶或許是好事, 但如果execption的狀況太多了的話......

joe1073

Originally posted by usimon at 2004-6-3 04:29 PM:

說白一點目前是空窗期HANK去大陸了
所以沒人管了
大公司竟然是這樣一點制度都沒有
令人失望

總有職務代理人吧....
不然就找hank上面那個
我就不相信全ibm就只有hank可以服務你

是我的話每次打電話除了紀錄時間日期接聽人員姓名外
自己再用MD錄音通話內容(需告知對方)

cyh

我買因為聽人說IBM的品質而買他的NB,買了之後,也因見識了他的品質之後,決定以後不再買IBM~~

vonjeff

如果IBM不幫你修的話，從國外訂料件自己DIY
Hinge~20 USD, bezel看有沒有個別的FRU，有的話30 USD以下
像T系列連Back cover一起賣就貴很多，~80 USD.

ypc

我目前任職的外商公司就是都用ibm的的機器
laptop 跟 nb 都一樣
就是因為它的全球保固拉
不過我對於它在大陸的製造商 長城國際 就.....
昨天拿到4u的機殼 面板panel卻會鬆動
長城國際在深土川福保田免稅區
不過沒想到ibm在台灣的客服竟然是外包

usimon

上面的留言就是在THINKCLUB反應的
電話打的也是080專線
說白一點目前是空窗期HANK去大陸了
所以沒人管了
大公司竟然是這樣一點制度都沒有
令人失望
大象就是大象 ,永遠都不會跳舞
看看上週HANK去大陸後的第一場特賣會就知道
重點是態度,不主動回覆客戶,而且答應客戶要回電都沒回(只有最後剛剛打的施先生MAX有立刻回電)
客戶打去四次電話每次說法都不一,
再來是永遠都是官方用語
我想IBM的問題是他們內部的問題,至於維修狀況請各位各自保重,
希望有一個有魄力的人帶領整個團隊,否則只是一盤散沙

alberthuang

有沒有試過0800-000-700去抱怨一下呢？
或者上ThinkClub
去留言，
他寫說有IBM維修人員常駐，所以說不定也會有機會給hank看到，
他也會幫你處理的。

usimon

報告大家最後處理的方式
我請IBM將機器送回步做任何的維修
同時有件事情提醒大家
請在往後與客服人員連絡時請詢他的貴姓大名
並且做下紀錄
因為IBM不會知道是誰接洽這個電話服務的
才可以"抓出兇手"

阿輝

Originally posted by thomaschion094 at 2004-6-3 02:38 PM:
保固內啊,但是廠商說燈管和Panel不保固,奇怪那保固什麼呢?

那就不清楚了
我只有送過 NB LCD
桌機的保固條款不同?

thomaschion094

Originally posted by 阿輝 at 2004-6-3 02:24 PM:


保固外?
我之前家人的 IBM NB 三年保固機型，在保固內也是螢幕老化  & 一些小問題
直接兩次都是換新 LCD

說實在 IBM 是唯一比較讓我放心，不管是在國內國外都放心的 NB

保固內啊,但是廠商說燈管和Panel不保固,奇怪那保固什麼呢?

阿輝

Originally posted by thomaschion094 at 2004-6-3 02:20 PM:
IBM的服務愈來愈差了啊.雖然有到府收送,但是維修品質也慢慢不如以前,
之前送修一台lcd,是二次維修件,他們把該case轉到廠商那裏去,
結果一開口送是說燈管老化,要換panel要收費,我是不了解LCD的構造啦,
但是才用了一年的LCD就老化未免也太差了.

我唯一能想到的,就是找消基會或蘋果日報了.

保固外?
我之前家人的 IBM NB 三年保固機型，在保固內也是螢幕老化  & 一些小問題
直接兩次都是換新 LCD

說實在 IBM 是唯一比較讓我放心，不管是在國內國外都放心的 NB

thomaschion094

IBM的服務愈來愈差了啊.雖然有到府收送,但是維修品質也慢慢不如以前,
之前送修一台lcd,是二次維修件,他們把該case轉到廠商那裏去,
結果一開口送是說燈管老化,要換panel要收費,我是不了解LCD的構造啦,
但是才用了一年的LCD就老化未免也太差了.

我唯一能想到的,就是找消基會或蘋果日報了.