[討論] 我自己關於客服的經驗 : 與 HP

Dragoon

各位網友, 看到版上最近出現許多客服問題, 小弟心有所感,
提出最近發生在小弟身上的一個事件:
小弟於去年 2002/03/13 購買了 Compaq Presario 700, 是 AMD AthlonXP
的系統. 在購買後, 於 4 月中吧, 使用 S-Video 連接電視發現畫面會閃爍,
怎麼形容呢, 就是正常的畫面中間會突然跳過藍色或紅色, 時間很短, xx MS
吧, 每秒可以閃個兩次或更多, 如果把畫面切回 LCD 就不會閃, 再切到
S-Video 就立刻開始閃爍起來.
當時有回報過 Compaq, 還有客服人員跟我聯絡
問我這個問題的處理狀況, 那時手邊忙著其他事情, 就沒有繼續處理了.
(此為問題一)
在 2003/03 月中到月底小弟出國返國後, 在 4 月初時於 NB 上安裝了
PhotoShop 6.0 準備處理出國的照片, 卻發現 PhotoShop 處理結果有問題,
最誇張的情況下會瞬間藍底白字畫面重新開機. 由於小弟習慣使用 Windows2000
, 猜想可能是 OS 的關係, 於是用 Compaq Recovery Disk 還原出廠的
Windows XP Home, 直接安裝 PhotoShop 6.0 和 PhotoShop 7.0 再做測
試, 抱歉, 問題依舊. 小弟再將所有更新補上, WindowsUpdate 和
VIA4in1, 顯示卡驅動程式, 全試過了! 還是有問題. 根據小弟自己十數年
使用電腦的經驗, 還不曾遇過 PhotoShop 出現這樣的問題.
(此為問題二)
於是在
2003/04/23 送到 HP 台北快速維修中心.
兩日後
2003/04/25 一位陳姓工程師告知我維修完成.
於是我在當日下午前往取件, 碰面後發現, 問題依舊.
當場 S-Video 做測試連接 Projector 還是會閃爍,
當天 S-Video 作的測試如下:
兩台 Presario 700, 兩顆不同 OS 的硬碟, 一條 S-Video Cable, 一台 Projector
(基本上, 我在家裡就試過兩條 S-Video Cable 以及多台電視了)
所以很明顯, 這不是單一機器的問題, 應該是普遍性的瑕疵.
另外 PhotoShop 的問題, 當天把我的硬碟裝在另外一台 Presario 700 上
一樣有同樣的問題, 由於時間的關係, 沒再做更詳細的測試.
不過, 應該也是普遍性的瑕疵.
當天我就把電腦取回, 該名陳姓工程師告訴我他們需要一些時間處理這件事,
好吧, 我也了解, 這件事沒那麼簡單.
05/14 我跟他們聯絡.
我詢問他們的處理進度, 陳姓工程師回覆無法確認完成日期.
陳姓工程師跟我要 PhotoShop 處理錯誤的圖片, 我當天寄給了他.
5/30 我跟他們聯絡.
陳姓工程師回覆無法確認完成日期.
6/03 我火大了! 再次撥進客服系統, 經過漫長的等待. 告訴我會有工程師主動跟我聯絡,
兩個小時後等不到電話. 再撥! 還是一樣, 告訴我會有工程師主動跟我聯絡, 我跟該位
客服小姐解釋, 這不是普通的維修案, 請她幫我轉接管理層, 不過她"啦啦啦~~~我只是小員工, 我們已經幫你做處理了, 抱歉抱歉~~".
五點多吧, 終於打來了, 關於這兩個問題一點進度也沒有, 我問到 HP 到底什麼時候有解決方案
, 他告訴我, "很抱歉~~ 啦啦啦啦~~", 我說"那我受到實質上的損失, 有沒有短期的替代方案來解決我無法連接電視跟使用 PhotoShop 的問題"
唉 ... 他說:"啦啦啦啦~~~, 很抱歉, 這件事要回報上級, 我沒有權力回答".
6/06 一位王姓工程師主動跟我聯絡. 各位看倌, 這是 HP 處理這個事件以來, 第一次, 第一次喔, 主動跟我聯絡,
他問了我一個問題:"你說的 PhotoShop 我試過, 沒有問題啊?" Ohh... My God!  
(原本寫這篇文章的時候, 我打算儘量不加入個人感情, 不過寫到這邊真的凍不住.)
經過了一個月又兩個禮拜, HP 這樣問我就是告訴我一件事:"我們完全沒有進展."
我很冷靜(我自認啦~當時語氣一定會不好的...)的說:"王先生, 你知道我是04/23告訴
你們這兩個問題, 你今天都已經 6/06 了, 你告訴我你還不知道狀況是什麼, 我跟你說
如果你今天是我, 每天打開Photoshop 就當機, 如果維修人員告訴你我不知道你的問題是什麼
你作何感想.之前跟我接洽的是一位陳姓工程師,我想你應該先問問他."
6/11 我聯絡王先生, 他告訴我明天會告訴我處理狀況.
6/12 王先生主動來電. 同時插進了一名王先生所謂的主管吳先生.
我們討論到短期解決方案(No), 他們提出來的補救措施是延長保顧到事件結束.
我非常不滿. 吳先生的態度也非常強硬:禮貌但抱歉, 我就是這樣.
我們對事件作了很多的討論, 不過這部分我後面再來補.
6/16 吳先生主動來電.
在 PhotoShop 事件上沒有進展, 我就問到 S-Video 的部分.
吳先生告訴我 S-Video 是第二個問題. 結果就是, S-Video 還沒開始處理.
我真的很火大~~ 吳先生表示他馬上會進行.
吳先生探詢我:其他軟體(PhotoImpact, CorelDraw)都OK, 我表示不可接受.
6/23 吳先生主動來電.
在 PhotoShop 事件上沒有進展,  
我告知 HP, Adobe 網站上有文件提到這問題的處理方式.
基本上, Adobe 認為這是硬體問題, 要求用戶聯絡硬體廠商處理.
吳先生表示他會再做研究.
6/30 吳先生主動來電.
告知 PhotoShop 為 3rdParty 問題, 跟 HP/Compaq 無關.
S-Cable 透過維修方式處理. 安排 7/01 取件, 三個工作天完修.
7/01 一早派快遞收件.  
7/04 預計今日維修完成, 前往取件並做測試.
  
簡短進度說明:
4/23 送修.
4/25 通知領回, 在 HP 示範 S-Video 跟 PhotoShop 問題.
5/14 聯絡. 回覆無法確認完成日期. Email PhotoShop 錯誤文件.
5/30 聯絡. 回覆無法確認完成日期.
6/03 聯絡 HP 詢問進度. 回電, 討論到短期解決方案.
6/06 主動聯絡. 問了無法複製 PhotoShop 的錯誤.
6/11 聯絡王先生 2717-0055 #2 #6 明天告知我處理進度.
6/12 告知處理進度.
6/16 告訴我 S-Video 是第二個問題. 結果就是, S-Video 還沒開始處理.
6/23 我告知 HP, Adobe 網站上有文件提到這問題的處理方式.
6/30 告知PhotoShop 為 3rdParty 問題, 跟 HP/Compaq 無關
S-Cable 透過維修方式處理
7/01 一早派快遞收件.
7/04 預計今日維修完成, 前往取件並做測試.

Dragoon

PhotoShop reference
http://www.adobe.com/support/techdocs/2256a.htm
http://www.adobe.com/support/techdocs/2f03e.htm
http://www.adobe.com/support/techdocs/2df26.htm
  
部分. 比較詳細的 URL 在我送修的 NB 上.
  
我對這個事件的看法:
HP 處理非常的糟.  
比較簡單的問題算是 S-Video 吧, 他們說可以透過維修來處理,
我問他們, 你們這算是瑕疵, 有沒有打算召回的計畫,
吳先生告訴我, 這並不算是瑕疵, 到現在只有你一個用戶回應
有這個問題, 所以我們打算只有在用戶反應的時候才維修.
#!^$@^!($^*(!*(*
  
PhotoShop 的問題:
他們的處理非常的糟, 最後他們拿來搪塞我的方式卻是我告訴他們的:
Adobe 網站上的文件.
那他們整個事件到底是怎麼處理問題的, 時間拉這麼長, 進展卻永遠落後
我一個 EndUser.  
就算是 Adobe 網站上的那個解法, 去關掉 MMXCore 的 Pluggin, 那也是
因為硬體有問題才會發生, 對這個問題 HP 避而不談, 想要迴避掉.
只說, 既然都有解法了, 那就照那樣做吧.
  
而且, 由這看來. HP 根本沒和 Adobe 聯絡過 ...  
  
後續我的幾個考量作法:
1. Email 給 Carly Fiorina.
2. 想辦法找出 tool 來證明 Compaq Presario 700 的瑕疵, 就像 Pentium FDIV  
那個一樣.
3. 擴大討論, 提高這個問題的能見度.
4. 法律層面: 消保法.

cheanpen

大概是您沒給他們"震撼教育"吧???
一般好言好語如果他們不當一回事,我想,"震撼教育"會讓他們對你印象深刻.
雖然不要求能夠特別禮遇,至少能讓他們在處理這件事情上,不敢再敷衍了事.
  
建議您,這次他們再讓您覺得很敷衍時,不妨給他們來點"震撼教育".
  
P.S
當然,如果一開始他們就是很競競業業的把您的問題當一回事,應該就不需要有這麼重口味的溝通方式出現...
互相尊重才是最佳的溝通之道....^_^

Dragoon

http://www.adobe.com/support/techdocs/2256a.htm
  
Adobe application crashes or freezes on Pentium 3 computer (Photoshop 6.0-7.x or Photoshop Album 1.x on Windows)
  
Issue  
Adobe Photoshop or Adobe Photoshop Album crashes with a blue or black screen, freezes, unexpectedly restarts, or displays a Program Error on a computer that has an Intel Pentium 3 processor.
  
Detail
If the computer manufacturer is Dell Computer Corporation, the system may return the error "Alert: Regulator Error."
  
Solution  
  
Contact the motherboard or computer manufacturer for assistance resolving this issue, which occurs because of an electrical problem on some motherboards.
  
Note: As a temporary workaround on some computers, you can disable the extensions that optimize data movement in Photoshop or Photoshop Album. Performance, however, will slow noticeably.  
  
To disable the extensions in Photoshop:
1. Exit from Photoshop.
2. In Windows Explorer, move the Extensions folder from the Program Files/Adobe/Photoshop [version]/Plug-Ins/Adobe Photoshop Only folder to a location outside of the Adobe folder (for example, move it to the desktop).
3. Restart Photoshop.
  
To disable the extensions in Photoshop Album:  
1. Exit from Photoshop Album.
2. In Windows Explorer, move the MMXCore.8BX plug-in from the Program Files/Adobe/Photoshop Album/Apps/Plugins folder to a location outside of the Adobe folder (for example, move it to the desktop).
3. Restart Photoshop Album.  
  
Additional Information  
  
The electrical problem on the affected motherboards is triggered by computer operations that use the pathway (called a bus) between the processor and the RAM for an excessive number of microseconds. This problem can be triggered by the operating system or other applications; however, it often appears when using Photoshop or Photoshop Album because few other applications move memory as rapidly as Photoshop or Photoshop Album does.  
  
In Compaq Presario notebook computers, either the electrical problem cited above or an overheated display card may cause the screen to turn black or the computer to restart.
  
The electrical problem also occurs with Dell Optiplex GX1 computers and ASUS P2B-F and P3B-F motherboards and possibly with other motherboards.
  
Background information  
  
The electrical problem on the affected motherboards is triggered by computer operations that use the pathway (called a bus) between the processor and the RAM for an excessive number of microseconds. This problem can be triggered by the operating system or other applications; however, it often appears when using Photoshop or Photoshop Album because few other applications move memory as rapidly as Photoshop or process data as intensely as Photoshop Album during certain operations. For example, when Photoshop Album generates thumbnails while importing files, it uses the MMXCore extension (MMXCore.8bx) extensively. Because Photoshop Album requires more processor power when using the MMXCore extension, the usage may trigger an electrical problem on some motherboards.
  
In Compaq Presario notebook computers, either the electrical problem cited above or an overheated display card may cause the screen to turn black or the computer to restart.
  
The electrical problem also occurs with Dell Optiplex GX1 computers and ASUS P2B-F and P3B-F motherboards and possibly with other motherboards.

Dragoon

cheanpen wrote:
大概是您沒給他們"震撼教育"吧???
一般好言好語如果他們不當一回事,我想,"震撼教育"會讓他們對你印象深刻.
雖然不要求能夠特別禮遇,至少能讓他們在處理這件事情上,不敢再敷衍了事.
  
建議您,這次他們再讓您覺得很敷衍時,不妨給他們來點"震撼教育".
  
P.S
當然,如果一開始他們就是很競競業業的把您的問題當一回事,應該就不需要有這麼重口味的溝通方式出現...
互相尊重才是最佳的溝通之道....^_^

  
不~~ 我在 5 月跟他們講話都很客氣沒錯.
可是 6 月開始, 我的態度很強硬, 而且由於他們對狀況掌握能力不好,
局勢都是我主導的情況居多, 每次講電話我都很不客氣, 因為他們
沒有說詞要我多給他們時間.  
現在的問題是, PhotoShop 的問題明明在那裡, 那位吳先生或許是因為
權限不夠的關係, 無法給我滿意的答覆, 所以我必須要再循線上去.
  
我要求他們給我一份這個事件的中英文報告, 吳先生卻很客氣的說如果
有會給我, 可是不知道會不會有. 本來我跟他們要他們的說法是保護他們,
好啊~~ 那現在這樣最好, 我就來陳述我看到的事實.

拍郎

0800-211-826
  
這支客訴電話據說是處理權限最高的
直接由總經理秘書接聽
試試看吧

Dragoon

拍郎 wrote:
0800-211-826
  
這支客訴電話據說是處理權限最高的
直接由總經理秘書接聽
試試看吧

  
我明天來打看看!! 謝謝 ^_^  
有任何消息再回報~~

HUANGLIFU

現在狀況如何，我想要了解一下，畢竟這一件事情寫上來，也應該要有一個結果。

jamiee

關於S輸出的問題
找一個S轉av的線應該可以處理
小弟以前幫朋友買2800時也欲過相同問題
S對S～有時連整個螢幕都不見嚕
因為原廠並沒有附S轉AV的線～市面上也不好找
最後我自己買一張新的顯示卡有附贈這一條
  
嗯嗯～我就送他嚕
  
其實HP合併之後～維修站的態度真的很糟糕

joe1073

Dragoon wrote:
  
我要求他們給我一份這個事件的中英文報告, 吳先生卻很客氣的說如果
有會給我, 可是不知道會不會有. 本來我跟他們要他們的說法是保護他們,
好啊~~ 那現在這樣最好, 我就來陳述我看到的事實.

  
錄音起來吧...我之前電話帳單有問題也是..每次跟客服"溝通"時都用MD全程錄音..讓對方說清楚對方的職別姓名日期時間..以及給你的solution...解釋公司規訂..等等
  
"事件的中英文報告"...可能有點難..把送修的單據整理一下..配合錄音..因該也是蠻有利的證據了
  
臺灣不行的話告到米國的1800(或EMAIL)去吧HP如果有全球保固的話
之前朋友去法國買的TIFFANY的戒指送GF..結果不合..台灣不給換(叫他寄回法國換)..後來打電話去法國"溝通"一下..台灣就給換了

Dragoon

HUANGLIFU wrote:
現在狀況如何，我想要了解一下，畢竟這一件事情寫上來，也應該要有一個結果。

  
真抱歉, 後來就錯過這個討論串列了 ...
  
先謝謝 拍郎兄, 這支電話幫了我大忙!! 謝謝!!
  
這個電話我打了兩次.
第一次還是由維修部門跟我聯絡, 他們很客氣的跟我解釋,
我也很明白的告訴他"我瞭解你的立場, 可是我不接受你們的說詞".
第二次應該是隔了一個星期後. 我跟那位小姐要了傳真號碼
傳了兩張"文情並茂" A4 的傳真稿 ...
過了兩天, 客服的一位黃先生跟我接洽, 沒兩天就處理好了.
  
處理的結果 貼錢換一台公司員工已經用很久的機器.
延長保固半年到明年 3月31日.  
  
這個事件過程我很不滿, 不過黃先生出面後情況大大的不同.
我還蠻滿意最後的結果. (這個滿意不是我賺到什麼, 事實上我
換到的機器外觀很差, 磨的亂七八糟, LCD上有數點壞點跟怪怪的橫線跟一
大顆發光不平均的點, 但是, 正面面對問題的處理態度 是我要 HP 給我看到的)
  
所以, 希望這件事就這樣結束吧, 我不打算串聯其他用戶了 ...  
  
再一次跟大家說抱歉, 我是應該要把這個內容寫出來的 ...

Dragoon

joe1073 wrote:
[quote]Dragoon wrote:
  
我要求他們給我一份這個事件的中英文報告, 吳先生卻很客氣的說如果
有會給我, 可是不知道會不會有. 本來我跟他們要他們的說法是保護他們,
好啊~~ 那現在這樣最好, 我就來陳述我看到的事實.

  
錄音起來吧...我之前電話帳單有問題也是..每次跟客服"溝通"時都用MD全程錄音..讓對方說清楚對方的職別姓名日期時間..以及給你的solution...解釋公司規訂..等等
  
"事件的中英文報告"...可能有點難..把送修的單據整理一下..配合錄音..因該也是蠻有利的證據了
  
臺灣不行的話告到米國的1800(或EMAIL)去吧HP如果有全球保固的話
之前朋友去法國買的TIFFANY的戒指送GF..結果不合..台灣不給換(叫他寄回法國換)..後來打電話去法國"溝通"一下..台灣就給換了 [/quote]
  
事實上, 對他們越困難的事, 是你最好的籌碼.
"事件的中英文報告" 是 合理, 他們應該給你, 而他們卻不想給你的東西.
最後, 這個籌碼 我當做人情, 沒有跟他們要了.