Sony的產品保固與售後服務

Lynn

時間：98年5月15日
地點：SonyEricsson臺北西門直營「旗艦店」
經過：
本人於97年11月向SonyEricsson購買型號Z555i手機乙部，後因充電及耳機使用上時有異常出現，經由電話洽詢後於98年4月17日將手機、耳機及充電器一併攜至SonyEricsson臺北西門直營「旗艦店」檢測。現場服務人員表示：「建議先更新手機韌體後使用一段時間，再觀察是否仍有相同問題出現？」經本人同意後依此程序處置。接下來的程序就出現爭議了！現場服務人員表示：「根據手機的出廠日期，這隻手機過保了，因此需要收費。」經本人提示手機上SonyEricsson的保固貼紙日期，並向服務人員爭執後，該服務人員同意本人意見，因此將手機留下更新韌體並於一小時後取回。
經過近一個月仔細的觀察使用後，大約可以確定為接觸不良的問題，因此本人復於98年5月15日晚將手機、耳機及充電器送至SonyEricsson臺北西門直營「旗艦店」。經過櫃檯服務人員測試後，亦認為是接觸不良的問題需將手機留下後送。至此本人並無任何意見，但接下的問題就大了！該服務人員同樣表示：「根據手機的出廠日期，這隻手機過保了，因此需要收費。」然而經本人再次提示手機上SonyEricsson的保固貼紙日期並向服務人員爭執後，該服務人員依舊表示按照公司規定僅承認出廠日期為產品保固依據。隨後要本人在現場稍候，即進入櫃檯後的小房間表示要詢問他人。在本人等候近一個小時後，終於從小房間裡出現另一位工作人員，並以一付仿佛施恩於人的口氣向本人表示：「先生，你可以將手機留下，我們會幫你處理，但要先收取300元檢測費！」此時為晚間九點半，本人取回手機及相關配件並離開該直營「旗艦店」。

以下請教各位
一、        Sony不承認Sony自己的保固貼紙，這算哪門子道理？難道是告訴消費者：Sony的保固貼紙是貼好看、貼心酸的？
二、        同上，是否此後選購Sony產品時，均要要求開箱檢查「出廠日期」以免權益受損？
三、        Sony的保固貼紙上除年份及月份外，另印有一行文字：「原廠保固一年」。衡諸該公司的政策及標準作業流程，這部份是否有諸如：不實廣告、標示不實、甚至是欺詐等問題？

peghoi

我覺得你送錯地方了，不如你就直送到市政府捷運站4號出口，有一家sony專門售後服務的，
我去過幾次，服務都很好，在保固中的他是不會收錢的.

Lynn

2# peghoi


都送到SonyEricsson臺北西門直營「旗艦店」了

還送錯地方?

hamittuna

其實也不是說送錯地方啦@@
只是臺北西門直營「旗艦店」是專門販賣銷售的，你把東西送過去，他們也是要轉送至各個維修據點。像是在市政府捷運站4號出口那一家就是有專修數位相機，好像還有筆電，但是不確定有沒有手機。建議您還是直接問維修站比較快。而且態度真的算不錯啦～～～～

Lynn

4# hamittuna

想來Sony對旗艦這個詞的解釋和我所理解並不一樣

而且主要的争點是在於保固相關認定的問題上

hamittuna

一般在銷售門市的人員對於保固相關權益的認知本來就比在維修站的人來的低一些，既然第一：您對所謂的"旗艦"的定義和品牌有出入，不然就當作是個經驗。第二：您可以試試看在中山北路有一家SONY的維修站，電話是：(02)2511-0900.......希望能解決您的問題～～

tkjoseph

一般在銷售門市的人員對於保固相關權益的認知本來就比在維修站的人來的低一些，既然第一：您對所謂的"旗艦"的定義和品牌有出入，不然就當作是個經驗。第二：您可以試試看在中山北路有一家SONY的維修站，電話是：(02) ...
hamittuna 發表於 2009-5-19 13:42

這個跟保固認知高或低沒有關係，應該只有一個標準，
SonyEricsson自己的保固條款都有註明是從原購買日起一年計算為保固期。

Lynn

6# hamittuna

謝謝提供訊息

Lynn

7# tkjoseph

這點和Sony客服中心的說法不同

事實上
在該店的維修櫃檯上貼著一張送修須知
上頭就明說了
沒有購買証明就只看出廠日

保固貼紙?
Sorry 那個不算數

czh

你只說向SonyEricsson購買型號Z555i手機乙部
卻不說購買途徑是哪裡，難道真的有店家商號就叫做SonyEricsson？
手機是跟旗艦店買的？
保固貼紙是旗艦店貼的？
如果以上皆否
保固貼紙本來就只是店家的認定保固
想以保固貼紙來證明購買日期請往購買的店家送
官方本來就不認那張標籤
官方認的只有購買時開立的發票
只有這紙發票才能證明商品是何時售出的
其他都不是購買憑證

Lynn

10# czh

電話訂購方式向該公司直接購買

該保固貼紙也不是啥阿貓阿狗的通信行貼的
而是清清楚楚印著該公司的Logo與英文名稱SonyEricsson

而我去的也不是啥阿貓阿狗的通信行
而是據說是該公司直營號稱是旗艦店的地方

czh兄所說的
正好呼應我所說的
保固貼紙不過是個X!!

好笑的是
那個X是官方自已貼的

czh

我怎不知道哪家旗艦店有提供電話購物服務？
網路訂購也有收據與發票
如果你指的電話訂購是電視購物，那根本是阿貓阿狗的通信行出貨的
如果是SONY旗艦店出貨那必定有發票
你去的維修點是旗艦店，我懂中文我看的懂
我問的是你向哪家店購買的？
就算電話購物也有商號

bm2000

不知道有沒有實機照片提供參考？

Lynn

12# czh

請問czh兄
不知道我的文字中有那邊提到是向旗艦店電話購物的?
我的原文是"電話訂購方式向該公司直接購買"
至於czh兄是否知道這種購買及出貨方式
我想那就和他人無涉了

Lynn

13# bm2000

czh

"電話訂購方式向該公司直接購買"
還是不知道是哪家經銷商出貨阿
還有有家公司商號叫"電話訂購方式向該"
那你應該向這家叫做"電話訂購方式向該"的經銷商要保固
我還真的不知道SE原廠有提供電話訂購服務
真的跟原廠訂購鐵定有發票
真不知道你在神秘啥

bm2000

把保固條款也建議看一下！或許有些什麼條款也不一定。

電話訂購的方式是怎麼一回事？
是打電話到 SE 的總公司、分公司或經銷商訂購？還是私人的私下訂購？
平常沒有聽說有這樣的訂購方式。

如果保固貼紙是有用的，而你又覺得很不高興的話，那為何不直接問問消保官？
我想這樣比較直接。

Lynn

再補一張照片
15日晚上當場用V9拍的
這張需知就貼在維修收件櫃枱上

lalalala

當初 “電話訂購”的付款對象是誰？如果不是旗艦店的話，依據你提供的旗艦店櫃台上貼出的那張消費者送修需知照片來看，旗艦店認定保固的時間就是用手機出廠日判斷，跟貼紙一點關係都沒有。

話說回來，SE 的手機充電跟耳機接觸點是會有這樣的問題，這跟使用者的習慣很有關係。我之前都隨便口袋裡一塞，又是體熱、又是棉絮、又有灰塵，很容易讓接點的接觸狀況變差，我都是拿著橡皮擦搓一搓就解決了。

javax

看完了所有的文章感覺上應該是對於保固認定的認知問題

我也對於 SONY 的維修需知有疑問

上面寫說: 非旗艦店購買的手機保固期間以出廠日期之後一年為限

這樣聽起來對於在非旗艦店的消費者的保固權益是非常沒有保障的

簡單來說，如果一位消費者到非旗艦店買了一支比較舊的 SONY 手機，最差的情況是有可能消費者買手機的時候保固已經過期了 (因為這家經銷商庫存這隻手機已經超過一年了)

再者不曉得 SONY 在賣手機的時候，隨著手機包裝的保證或是保固書上面的條款為何？

就邏輯而言，應該是也是以出廠日期為主，否則就與維修中心的條款相衝突了，當然，在旗艦店買的手機並不在此限

如果真的是以出廠日期為主的話，再加上這位消費者並不是在旗艦店購買的話，那根本就沒有必要貼所謂的保固貼紙

因為這樣的保固貼紙所顯示的時間最早只會等於或是絕對晚於出廠的時間

根據購買的經驗，一般都會有一個保證書上面有經銷商的蓋章或是以當初的購買發票作為購買的依據或是保固開始的依據

否則廠商將手機出廠之後一直到手機被消費者購買的其間都當作保固期的作法是有爭議的

所以建議在買手機的時候要記得跟商家索取發票或是在保證書上請商加蓋個章

如果遇到這樣的情形至少可以跟 SONY 據理力爭

BBG

越看越奇怪
SonyEricsson 不是 SONY
標題跟內文根本八竿子打不著

另外
發這種取暖文真的滿無聊的

tkjoseph

這篇是不是有上壹週刊了，好像是同一件！
裡面有提到，SE公關部說無法提供發票可以依照保固貼紙日期判斷，
所以是店內員工訓練不足。
電話訂購的部分因問有舊機換新的活動，
所以傳真訂購單跟匯款。

czh

應該是這邊取暖不成
直接找黴體投訴吧

oscarlue

這種通常送維修站比較快，而且多數維修站都提供2年保固
SONY原廠就只有1年
另外，雖然廠商不承認
不過多數人都知道耳機跟充電器接觸不良是SE手機的通病
SO以後買SE的手機要三思

John_23149

不知道這個案件和報上談的是不是同一件, 推測應該是.
問題的癥結點在於:
1. Lynn 並非直接向 SE 台灣分公司購買該手機, 該保固貼紙也非 SE 台灣分公司所印製. 而是該經銷商自行貼的.
2. 所謂的西門旗艦店, 也非 SE 官方直營, 是某家經銷商所經營.
所以, 在西門旗艦店維修時, 店家不承認該保固貼紙之效力. 因為該手機已過原廠一年保固, 他們無法取得勞務補償.

Lynn可以檢視(或提示)當初購買該手機之發票, 一則可以要求銷售該手機的店家負起維修責任; 或是, 請西門店補登錄保固資料. 如果無法提示購買憑證, 西門店就會依照手機製造日期推算保固區間. 該手機確實出廠超過一年.

不過, 持平而論, 因為原廠通常會預留較長之保固區間, 該手機應該還是在原廠提供的保固區間內.

整起事件, 就在於經銷商之魚目混珠, 自行印保固貼紙; 西門店人員訓練不足, 一則無法提供解決方, 二則不了解原廠保固區間; 在沒有充分溝通下, 造成不良的使用經驗. 總結一句: 客服, 真的不是阿貓阿狗都可以幹的. 偏偏任何人都可以"幹"客服.