[討論]這樣的客訴你會如何處理?

拿波里昂

Originally posted by 流浪漢子 at 2004-11-10 02:04 PM:
談到客訴, 針對這次的案例, 大家都偏向從退貨的方向處理.
而小弟的朋友剛好前陣子也遇到一件客訴的問題.
該狀況...
============================================
有位消費者G小姐堅稱她前天去店裏吃到的東西不新鮮.
跟店員,店長反應了, 卻得不到滿意的答案, 而且該店員的態度很不好.
G小姐回去之後越想越氣.所以打去該餐飲的客服要個"交待".
============================================
不知大家又建議如何處理呢?

就餐廳業者的立場
態度好壞重於賠償多寡
遇到好的客人且沒有嚴重的中毒事件
通常都是很誠懇地道個歉
不管是不是貴餐廳的疏失
說是會負道義責任等
一般都是以喜劇收場
我家海鮮餐廳也有因此賺到幾十個熟客的

當然！遇到澳洲來的客人
就請客人提出證明！之後多少賠一些醫藥費
以後小心點就是了

[ Last edited by 拿波里昂 on 2004-11-10 at 16:38 ]

流浪漢子

很不幸的..我朋友遇到的是個....."澳客"?!
怎麼說呢?
1.該產品確實沒有問題.因麼那道菜本來就是口味比較酸.
  而在當時, 服務生, 店長都很"親切"的告知G小姐該產品的口味即是如此.
  如果還是不能接受這道菜的口味, 可以將它退回. 當然, 被退的菜是不算錢的.
  而當時G小姐在獲知消息後, 也沒有任何想退菜的想法.
  (以上內容是在訪問當日值班店長.服務生, 並調閱當日店內錄影得知)

2.後來高層主管接過那通客訴電話, 並允諾G小姐,如果仍對這件事"耿耿於懷",
   公司願意再補請她吃一餐. G小姐很爽快的接受了公司的"補償".
   但接下來, 吊詭的來了.
   當該主管希望G小姐來用餐(免費)時, 能將當曰消費的發票帶來.
   (就當證明當時有發生這樣的事情,應該不為過吧?)
   這時G小姐給了一個答案.....
  『當日是我朋友請吃飯, 是他付的錢, 發票當然在我朋友那邊呀~』
   (沒...關係..服務業嘛~ 服務至上!客戶至上! 所以當然還是讓G小姐來店內用餐(免費))

3.在約定的日子, 該高層主管在G小姐指定的分店等候G小姐的光臨. G小姐
   在約定的時間來了, 而身後跟了7.8 位的朋友.
   (沒...關係..服務業嘛~ 服務至上!客戶至上!)
   而該主管跟G小姐寒諠了幾句, 順便也請G小姐指認了一下上次對她不禮貌
   且讓她印像深刻的服務生是哪位, 並代表公司跟G小姐賠了不是.
   G小姐開口就先對該主管說『你千萬別讓我朋友知道這頓飯是免錢的』
   接著也就指認了那位據說當日有跟G小姐起爭執,並讓她印像深刻的服務生.
   而她所指認的服務生...跟當日店內錄影有跟她交談的服務生..是不同人.
  (當日該服務生也有當班, 也有在店內出現)

4.事後結算, G小姐這次用餐總消費金額約八, 九 仟塊.當然..這一切都是免費的.
   (沒...關係..服務業嘛~ 服務至上!客戶至上!)

朋友在講完了上述的事情之後, 也還是老話一句
『沒...關係..服務業嘛~ 服務至上!客戶至上!』

各位看倌, 這樣的客訴你又會如何處理?B)

adam123

遇到白吃白喝的爛人..當然先錄影存證..
然後馬上報警抓人...
這個女的不是澳客..是流氓

doobop

除了法二
如果手冊有英文版那也就好辦啦
英文手冊上所列的如果只是"Case"，而非註明有任何關於"Leather"的字樣
那就可以說：
本公司使用手冊為全球統一版本，且以英文版為準
很抱歉讓您誤解所附之皮套材質為真皮，實為翻譯問題所致
且此項配件非影響產品之正常使用因素
若您仍需退貨，請將產品連同您當時的購買發票一併寄回
本公司將儘速辦理退貨退款事宜

聽起來很像PC轟的制式回覆吧

f(YES)=Tel+Palm

老闆這蓮霧怎麼賣？
>就剩下這些，如果你要，算你120！
好，幫我包起來。
>總共580！
啊？？？？不是120？
>對啊，半斤120，這裏總共580！

中古BBS鋁圈一組，4顆5000。
>是BBS的？
是的！
…東西寄來…
>伊娘咧，仿的！
拜託！BBS哪有4顆5000的！你問是不是BBS，對啊，是BBS「式樣」啊！
>伊娘咧，中古品哪有行情價的！

HD保固三年
>三年內壞掉免錢？
喔，不是。是一年免錢。第二年開始，請自附運費。
>不是第三年才要自費嗎？
不是，超過第三年原廠就不修了。
>這是「保修」嘛，和消費者認知的「保固」不一樣啊！
啊，我們都是這樣說的。
>幹！我要不是你業內的人，誰知道你們行內自己有不同的定義！

………
……
…
做生意的人，也是會到外面買東西的。在自己行內這樣搞客戶，就不要怨嘆出去買東西時被人家反搞、也少去牽拖抱怨客戶是奧客，你自己買東西時還不也是奧客一個。
客戶間不信任感，本來就是商人搞出來的。
客戶關係本來就是店家要維護的，整個大環境被搞臭了，自己行內不跳出來自救，還說無力？聯合壟斷坑殺消費者就願意做；聯合通路照顧商譽就做不到。司馬昭之心！

開店只要會進貨、會出貨，消費者就該死要進門讓你賺差價？

f(YES)=Tel+Palm

重點忘了說！

舉雙手、雙腳，不反對那個換皮套和白吃的消費者的做法！

在台灣市場…
花錢的人，十次裏頭至少有一次會是受氣的。
數錢的人，一個月上千個客人難得才一個奧客。
很明顯花錢和數錢的風險值差太多了。完全不合理！

有奧客，店頭才會怕，才會謹慎，才不會自大到吃消費者吃得理所當然、到頭來還吃得義正嚴詞、還當三媽教訓起消費者來了！

雖然是無賴行為，但是在更無賴的消費市場面前，我為兩位鼓鼓掌！

小酒蟲

Originally posted by f(YES)=Tel+Palm at 2004-11-21 22:09:
在台灣市場…
花錢的人，十次裏頭至少有一次會是受氣的。
數錢的人，一個月上千個客人難得才一個奧客。
很明顯花錢和數錢的風險值差太多了。完全不合理！

請舉證，否則你的指控是無效的。

gpc

哈,雖然N30那個"套子",真的蠻爛的,大家也心有戚戚焉,
不過也沒有像這位顧客這麼堅持,硬是要"皮套"一個.

還是選(2)吧,退個貨吧.
不然這樣對之前其他買N30的人來說不就又不公平了.

matika

Originally posted by 流浪漢子 at 2004-11-10 17:50:
很不幸的..我朋友遇到的是個....."澳客"?!
怎麼說呢?
1.該產品確實沒有問題.因麼那道菜本來就是口味比較酸.
  而在當時, 服務生, 店長都很"親切"的告知G小姐該產品的口味即是如此.
  如果還是不能接受這道菜的口味, 可以將它退回. 當然, 被退的菜是不算錢的.
  而當時G小姐在獲知消息後, 也沒有任何想退菜的想法.
  (以上內容是在訪問當日值班店長.服務生, 並調閱當日店內錄影得知)

2.後來高層主管接過那通客訴電話, 並允諾G小姐,如果仍對這件事"耿耿於懷",
   公司願意再補請她吃一餐. G小姐很爽快的接受了公司的"補償".
   但接下來, 吊詭的來了.
   當該主管希望G小姐來用餐(免費)時, 能將當曰消費的發票帶來.
   (就當證明當時有發生這樣的事情,應該不為過吧?)
   這時G小姐給了一個答案.....
  『當日是我朋友請吃飯, 是他付的錢, 發票當然在我朋友那邊呀~』
   (沒...關係..服務業嘛~ 服務至上!客戶至上! 所以當然還是讓G小姐來店內用餐(免費))

3.在約定的日子, 該高層主管在G小姐指定的分店等候G小姐的光臨. G小姐
   在約定的時間來了, 而身後跟了 ...

我家在上海開餐廳, 遇到過的客人也是形形色色, 以上面的例子來看.
我們家應該會把它當行銷費用來看待...

怎麼說呢?

這位小姐帶了幾位朋友來吃, 雖然很明顯的是來佔便宜的, 我會想:
我對自家餐聽的菜色有信心, 今天就算請你們一桌, 交個朋友也無妨!

而客人心裡, 佔了便宜, 面子也有了, 她還有理由再鬧嗎?
而他帶來的朋友, 只要有一位認同我們的菜色不錯, 就有機會再向
別的朋友推荐, 這是花錢也買不到的廣告啊!!

但是話說回來, 做為消費者, 我覺得還是要有一點基本的品德, 比方說,
今天你到非常高級的餐廳吃牛排, 你明明點的是五分熟, 但是拿上來卻
感覺像七分熟, 跟店經理反應, 通常會重做一份給你, 就算你是吃到剩
最後一口, 只要你敢提, 很少店家會不讓你換的; 但是, 我覺得做人本
來就是互相尊重, 今天你第一口吃了覺得不對勁, 就該立刻反應, 而不是
吃到最後一口才反應, 這樣你白白多賺一客牛排又如何? 擺明著就是要
多柪一客, 何必讓人從背地裡看不起呢?

matika

Originally posted by gpc at 2004-11-22 13:33:
哈,雖然N30那個"套子",真的蠻爛的,大家也心有戚戚焉,
不過也沒有像這位顧客這麼堅持,硬是要"皮套"一個.

還是選(2)吧,退個貨吧.
不然這樣對之前其他買N30的人來說不就又不公平了.

後面的機種我會想辦法改進的~~sorry~~

HUANGLIFU

n30的保護套我覺得已經不錯了~~

拿波里昂

Originally posted by matika at 2004-11-22 01:50 PM:

但是話說回來, 做為消費者, 我覺得還是要有一點基本的品德, 比方說,
今天你到非常高級的餐廳吃牛排, 你明明點的是五分熟, 但是拿上來卻
感覺像七分熟, 跟店經理反應, 通常會重做一份給你, 就算你是吃到剩
最後一口, 只要你敢提, 很少店家會不讓你換的; 但是, 我覺得做人本
來就是互相尊重, 今天你第一口吃了覺得不對勁, 就該立刻反應, 而不是
吃到最後一口才反應, 這樣你白白多賺一客牛排又如何? 擺明著就是要
多柪一客, 何必讓人從背地裡看不起呢?

我家的客人大概分佈範圍比較大
層次也是差很多
就是有客人擺明就是要柪
在我家餐廳櫃臺前常上演一些好戲B)

mirorman

Originally posted by f(YES)=Tel+Palm at 2004-11-22 01:09 PM:
重點忘了說！

舉雙手、雙腳，不反對那個換皮套和白吃的消費者的做法！

在台灣市場…
花錢的人，十次裏頭至少有一次會是受氣的。
數錢的人，一個月上千個客人難得才一個奧客。
很明顯花錢和數錢的風險值差太多了。完全不合理！

有奧客，店頭才會怕，才會謹慎，才不會自大到吃消費者吃得理所當然、到頭來還吃得義正嚴詞、還當三媽教訓起消費者來了！

雖然是無賴行為，但是在更無賴的消費市場面前，我為兩位鼓鼓掌！

不知道你有沒有開店的打算? 應該有很多無賴會很喜歡去的你的店, 讓你十次裡頭至少有一次奧客.

rick_chen

Originally posted by f(YES)=Tel+Palm at 2004-11-22 01:09 PM:
重點忘了說！

舉雙手、雙腳，不反對那個換皮套和白吃的消費者的做法！

在台灣市場…
花錢的人，十次裏頭至少有一次會是受氣的。
數錢的人，一個月上千個客人難得才一個奧客。
很明顯花錢和數錢的風險值差太多了。完全不合理！

有奧客，店頭才會怕，才會謹慎，才不會自大到吃消費者吃得理所當然、到頭來還吃得義正嚴詞、還當三媽教訓起消費者來了！

雖然是無賴行為，但是在更無賴的消費市場面前，我為兩位鼓鼓掌！

其實店頭謹不謹慎跟來幾個澳克是沒關係的,再台灣的市場消費者已經很得到很好的保障,,受氣的人其實有些是不懂得操作或不懂得保養,像pda放到沒電資料遺失,相機的鏡頭上有灰塵用3m魔布擦到花掉,這都是我聽過有客戶來鬧要換新貨,你說這是廠商的問題嘛.

像matika發生的事情客戶玩文字遊戲,之前小弟也有發生過,有一位客戶送修一台nb是鍵盤故障,換了鍵盤之後請客戶去回,並再維修單上註明電池已無法充電的字眼,過幾天之後客戶就氣急敗壞來,質疑我把他的電池弄壞了,我告知客戶我再檢測時就發現你的電池已故障,他說不可能電池再送來之前是好了,是你弄壞的還死不承認,你懂不懂怎麼做服務業,最後公司給他5折賣了一個電池給他,後來聽說他那台nb是買二手的,機器已用4年了,你覺得這也是正確的行為嘛.

[ Last edited by rick_chen on 2004-11-22 at 23:30 ]

rick_chen

Originally posted by matika at 2004-11-22 01:50 PM:
但是話說回來, 做為消費者, 我覺得還是要有一點基本的品德, 比方說,
今天你到非常高級的餐廳吃牛排, 你明明點的是五分熟, 但是拿上來卻
感覺像七分熟, 跟店經理反應, 通常會重做一份給你, 就算你是吃到剩
最後一口, 只要你敢提, 很少店家會不讓你換的; 但是, 我覺得做人本
來就是互相尊重, 今天你第一口吃了覺得不對勁, 就該立刻反應, 而不是
吃到最後一口才反應, 這樣你白白多賺一客牛排又如何? 擺明著就是要
多柪一客, 何必讓人從背地裡看不起呢?

以前在知名漢堡店打工就有遇過客人點X香雞,吃到剩一小塊麵包(雞排都吃完了剩3平方公分的麵包)來跟我說,先生我明明跟你點X香堡你怎麼給我X香雞呢,你害我吃錯你知道嗎(很嚴重狀),後來他得到他要的堡,還要了一個紙袋跟兩包蕃茄醬.

[ Last edited by rick_chen on 2004-11-23 at 00:01 ]

gcvincent

我朋友比較笨, 他吃到一塊硬紙板( 不是包裝盒 )才有再來一個.

前幾天在師大路夜市買了一碗五十的阿X大腸麵線( 應該很好猜吧 ),
吃到一條嚼不爛的麵線, 吐出來一看, 原來是條紅色橡皮筋.
( 反正只剩兩三口了, 結果還是吃完了, 結果整個晚上覺得很噁心.
回想到 "細路祥" 的劇情, 更噁心...  )

[ Last edited by gcvincent on 2004-11-23 at 05:51 ]

tutsai

在餐廳裏最好還是不要做澳客吧! 要不然吃到什麼是不能保證的.以前高中的時候,有朋友在速食店打工,碰到很難纏的澳客的時候,一律是本店特製香料處理(免費加三人份口水).

HUANGLIFU

Originally posted by f(YES)=Tel+Palm at 2004-11-22 13:09:
重點忘了說！

舉雙手、雙腳，不反對那個換皮套和白吃的消費者的做法！

在台灣市場…
花錢的人，十次裏頭至少有一次會是受氣的。
數錢的人，一個月上千個客人難得才一個奧客。
很明顯花錢和數錢的風險值差太多了。完全不合理！

有奧客，店頭才會怕，才會謹慎，才不會自大到吃消費者吃得理所當然、到頭來還吃得義正嚴詞、還當三媽教訓起消費者來了！

雖然是無賴行為，但是在更無賴的消費市場面前，我為兩位鼓鼓掌！

如果真的在賣東西，會被自己所贊同的態度的客戶氣死，也算死得其所吧。B)