[討論]這樣的客訴你會如何處理?

matika

早上call center 打電話進來, 說是有客訴, 內容大致如下:

客戶買了我們的產品, 在手冊中的配件清單裡有一項:
皮套

我們送的是絨質的簡易皮套, 但客戶卻認為"皮套"一詞,
就應該是皮製的, 堅持要我們補一個真正的皮套給他, 否
則要去消基會告我們.

call center 也盡力跟客戶解釋, 我們送的是絨質的簡易皮套,
但客戶仍無法接受, 所以要我決定怎麼回覆.

天人交戰了3分鐘, 有兩方面的想法:
補一個皮套給客戶 -> 但這將開了不好的示範, 日後出貨都要送所謂的真皮皮套.
堅持不補 -> 建議客戶, 無法接受我門的解釋, 只有請他退貨.

從這件事我也學到一個教訓: 手冊及廣告的用字, 一定要謹慎!

其實在日常生活中也可以看到類的的例子, 比方說一台NB是擺在跑車上做廣告,
上面一定會有一行註解或聲明:

本照片中跑車為搭配之背景, 並非為活動之配件或贈品.

否則, 又會有客訴說:

我買NB怎麼沒送跑車啊? 你們廣告上的照片都是這樣拍的啊! 小心我告你!!

czh

皮?
人皮是皮
樹皮也是皮
問他要哪一種

philfish

以PM立場會問以第二項做處理，並在日後出貨商品中補上相關贈品的正確說明吧

mfhsieh

查自國語辭典

http://rs.edu.tw/mandr/clc/dict/ ... ;QueryString=%A5%D6

皮：包裝東西的外皮，以為保護或美觀用。如：封皮、書皮。

所以皮套不見得就是動物外皮所做成的套子。

以目前的狀況來看，應解釋成保護用的套子。

[ Last edited by mfhsieh on 2004-11-8 at 14:12 ]

Wood

很多國外的case都是像這樣子。有人就是專門找語意不清或疏漏的地方下手。

說明後如果無法接受，就建議他退貨還錢，至多再致贈一個禮物吧。

加註警語與說明是很重要的。

joe1073

Originally posted by philfish at 2004-11-8 02:09 PM:
以PM立場會問以第二項做處理，並在日後出貨商品中補上相關贈品的正確說明吧

蠻認同的
買主買回去之後如果跟他認知的有所不同
可以給他退款取消這筆交易的選擇
就是他可以買..也可以不買
但成本考量沒辦法讓他用相同價錢買到他心目中的"皮套"

HUANGLIFU

退貨比較建議，以後加註說明，為這樣的客人去跟消基會浪費時間，沒意義。

joe1073

Originally posted by mfhsieh at 2004-11-8 02:11 PM:
查自國語辭典

http://rs.edu.tw/mandr/clc/dict/ ... ;QueryString=%A5%D6
.................................
[ Last edited by mfhsieh on 2004-11-8 at 14:12 ]

離題一下
這個辭典蠻好用的..已加入我的最愛
只是好奇為何首頁中查詢範例說明要用"七八"..不用"五六"

Thomas C

Originally posted by Wood at 2004-11-8 02:15 PM:
很多國外的case都是像這樣子。有人就是專門找語意不清或疏漏的地方下手。

說明後如果無法接受，就建議他退貨還錢，至多再致贈一個禮物吧。

加註警語與說明是很重要的。

注意廣告用語和加註警語是必要的
公平會現在抓不實廣告很用力
而且法官判決是用一般認知
而非字典解釋，避免廠商玩弄文字遊戲

連店面擺的食品模型和實際上桌的菜不一樣都可以告
不得不小心:o

Larry

如同前面所言，此例一開，
前面所堅持的立場一概推翻，
對於其他消費者更是無法交代，
因此，該堅守的就不應該改變，
除非往後有其他的促銷案推出，
則另當別論。

我會選擇以下的方式處理：

1. 如果仍然堅持要「真(皮)椅(套)」，可以特例為他爭取以優惠價購得，
就算只賣個50/100元也要他付，但絕不能免費贈送，
務必讓客戶覺得皮套是他花錢買來的，而他努力「爭取」的代價，
換來的戰利品則是獲得極度優惠的價格，
而不是因為賣弄「特權」而獲得的免費贈品。

2. 當狀況1.搞不定時，只好向他說聲抱歉，目前的Package沒法滿足他的需求，
請他附上發票收據，以及完整的配件以及包裝，我們將受理退貨。

tales

Originally posted by matika at 2004-11-8 02:02 PM:
其實在日常生活中也可以看到類的的例子, 比方說一台NB是擺在跑車上做廣告,
上面一定會有一行註解或聲明:

本照片中跑車為搭配之背景, 並非為活動之配件或贈品.

否則, 又會有客訴說:

我買NB怎麼沒送跑車啊? 你們廣告上的照片都是這樣拍的啊! 小心我告你!!

林志玲拍的廣告也沒有加註不包含林志玲啊，那我能不能凹 ....

tales

以後改成「保護布套」好了，既然是這種例子，
還是精準一點比較好，精準語言好棒啊（那還用說？贏定了）

小酒蟲

保護布套 => 保護套 => 保險套....B)B)B)

大貓頭鷹

Originally posted by tales at 2004-11-8 04:06 PM:


林志玲拍的廣告也沒有加註不包含林志玲啊，那我能不能凹 ....

對!!關於這方面~我也認為是廠商的責任，我們是因為林志玲才買這商品，怎麼可以沒有林志玲附贈呢!?我嚴重抗議，我要小玲玲陪我吃頓飯作補償

Larry

Originally posted by 大貓頭鷹 at 2004-11-8 16:47:
對!!關於這方面~我也認為是廠商的責任，我們是因為林志玲才買這商品，怎麼可以沒有林志玲附贈呢!?我嚴重抗議，我要小玲玲陪我吃頓飯作補償

這個嘛～......... 請先徵求太座獲女王的同意先，以免發生意外......

之前聽過一則笑話：

「我來你們『何嘉仁』學美語，為什麼不是何嘉仁來教課？」

「喔... 人家『長頸鹿美語』，也不是請長頸鹿來教你啊...」

tsai2824

以消費者的立場來說我會接受第二個作法

有意無意誤導消費者的廠商多不勝數
當雙方的認知不同時
就是區別優良或惡劣廠商的好機會

gcvincent

太陽餅裡沒有太陽,
老婆餅裡沒有老婆,
老鼠藥裡面沒有老鼠.
幹林老師不是真的要幹林老師.

個人覺得加幾條

:" 本產品可能因時地不同而附贈不同配件,
說明書所言配件僅為參考之用! 打開配件包即為同意下列事項,
1. 使用配件包後果由使用者本人自負.
2. 本配件包僅為娛樂用, 不可用做科學測量等一切關係人身安全之用途.
3. 如有使用者用於關係人身安全之用途, 以致造成生命財產損失,
概由使用者負責. 本公司不負任何責任! "

不知道這樣違不違法.

liaolc

我會傾向和顧客致歉並退貨處理，包裝上的清單說明應該要用主機保護套或是簡易護套。皮套型式很多種，現在的所謂皮套也有很多是塑膠製品，最多是購買附件內容不符，如果吵就有，惡例一開，皮套就送不完了。

oversky

不是有很多產品都有註明規格有所變更恕不另行通知。
我是很討厭這樣的廠商啦。

cashcow77

我也是覺得不用理他。

皮套的定義，已經是一般統稱用。通常是要強調材質是才會用「真皮」、「真牛皮」、「真羊皮」、「真x皮」之類的，來突顯產品不同的價值。

個人覺的，除非他有指鹿為馬的本事，不然…就當做有人吃飽太閒B)

K.K.

類似的情況我們遇過幾次, 都是讓他退不要讓, 千萬不要給他皮套, 到時候讓他得了便宜又賣乖到網路一 PO說它可以拿到免費的皮套你就完了, 之前賣出的幾千台都來跟你要了.

[ Last edited by K.K. on 2004-11-8 at 22:08 ]

tsai2824

這就是消費者保護法為什麼要設立的理由了

賣果凍的要不要註明小心不要噎死?
在台灣也許可以嘲笑消費者笨消費者澳
但是到了美國你看看 http://www.ettoday.com/2003/07/12/545-1482397.htm

cashcow77

設立消保法，保護弱勢的消費者，讚成，因為我也是消費者。
國情不同，樓上舉例也有偏頗，今天皮套不是真皮，不會有人過身。

ok,
這個CASE歸這個CASE，就個人觀點，此人不是笨消費者，是聰明的。
廠商沒標示不實，該消費者堅持己見，我認為廠商直接給他退貨了結，再啦下去真是擔誤彼此時間、金錢。

生命就是該○○在美好的事物上。

[ Last edited by cashcow77 on 2004-11-8 at 21:43 ]

chihyi

沒有人說附"牛皮","小羊皮","真皮"皮套吧...

如果有註明再來叫也不遲...

倒是建議acer可以在網站上特別註明...

這樣人家來鬧的時候..至少售方有盡到事先告知的責任..

-----
   題外話..原來有簡易皮套啊...我..我沒拿到...orz
   雖然說用不到啦...cc

cheanpen

Originally posted by Larry at 2004-11-8 07:29 PM:
這個嘛～......... 請先徵求太座獲女王的同意先，以免發生意外......

之前聽過一則笑話：

「我來你們『何嘉仁』學美語，為什麼不是何嘉仁來教課？」

「喔... 人家『長頸鹿美語』，也不是請長頸鹿來教你啊...」

咳咳咳...

不知道"嬌生嬰兒油"是用什麼做的..|)|)

Heaven29

我會選擇2
請客戶儘快退貨並請業務端儘快發出訊息補救
否則這種案件會持續增加的

[ Last edited by Heaven29 on 2004-11-9 at 15:41 ]

mace

我絕對會選2...

跟這種魯客千萬不要跟他魯，魯久了只會自己內傷而已，讓他退就好了^^

不過怎麼退又是問題了，可能還要請業務協調出貨店家幫忙處理^^

流浪漢子

談到客訴, 針對這次的案例, 大家都偏向從退貨的方向處理.
而小弟的朋友剛好前陣子也遇到一件客訴的問題.
該狀況...
============================================
有位消費者G小姐堅稱她前天去店裏吃到的東西不新鮮.
跟店員,店長反應了, 卻得不到滿意的答案, 而且該店員的態度很不好.
G小姐回去之後越想越氣.所以打去該餐飲的客服要個"交待".
============================================
不知大家又建議如何處理呢?

matika

Originally posted by 流浪漢子 at 2004-11-10 14:04:
談到客訴, 針對這次的案例, 大家都偏向從退貨的方向處理.
而小弟的朋友剛好前陣子也遇到一件客訴的問題.
該狀況...
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有位消費者G小姐堅稱她前天去店裏吃到的東西不新鮮.
跟店員,店長反應了, 卻得不到滿意的答案, 而且該店員的態度很不好.
G小姐回去之後越想越氣.所以打去該餐飲的客服要個"交待".
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不知大家又建議如何處理呢?

不新鮮的狀況請她具體描述, 能舉證最好(拉肚子或嘔吐?)

告知顧客會密切注意此狀況, 並送她用餐折價券.

liaolc

Originally posted by 流浪漢子 at 2004-11-10 02:04 PM:
談到客訴, 針對這次的案例, 大家都偏向從退貨的方向處理.
而小弟的朋友剛好前陣子也遇到一件客訴的問題.
該狀況...
============================================
有位消費者G小姐堅稱她前天去店裏吃到的東西不新鮮.
跟店員,店長反應了, 卻得不到滿意的答案, 而且該店員的態度很不好.
G小姐回去之後越想越氣.所以打去該餐飲的客服要個"交待".
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不知大家又建議如何處理呢?

寄給她一張折扣優惠卷。請他再來消費一次8D