[討論]這樣的客訴你會如何處理?

matika

早上call center 打電話進來, 說是有客訴, 內容大致如下:

客戶買了我們的產品, 在手冊中的配件清單裡有一項:
皮套

我們送的是絨質的簡易皮套, 但客戶卻認為"皮套"一詞,
就應該是皮製的, 堅持要我們補一個真正的皮套給他, 否
則要去消基會告我們.

call center 也盡力跟客戶解釋, 我們送的是絨質的簡易皮套,
但客戶仍無法接受, 所以要我決定怎麼回覆.

天人交戰了3分鐘, 有兩方面的想法:
補一個皮套給客戶 -> 但這將開了不好的示範, 日後出貨都要送所謂的真皮皮套.
堅持不補 -> 建議客戶, 無法接受我門的解釋, 只有請他退貨.

從這件事我也學到一個教訓: 手冊及廣告的用字, 一定要謹慎!

其實在日常生活中也可以看到類的的例子, 比方說一台NB是擺在跑車上做廣告,
上面一定會有一行註解或聲明:

本照片中跑車為搭配之背景, 並非為活動之配件或贈品.

否則, 又會有客訴說:

我買NB怎麼沒送跑車啊? 你們廣告上的照片都是這樣拍的啊! 小心我告你!!

HUANGLIFU

Originally posted by f(YES)=Tel+Palm at 2004-11-22 13:09:
重點忘了說！

舉雙手、雙腳，不反對那個換皮套和白吃的消費者的做法！

在台灣市場…
花錢的人，十次裏頭至少有一次會是受氣的。
數錢的人，一個月上千個客人難得才一個奧客。
很明顯花錢和數錢的風險值差太多了。完全不合理！

有奧客，店頭才會怕，才會謹慎，才不會自大到吃消費者吃得理所當然、到頭來還吃得義正嚴詞、還當三媽教訓起消費者來了！

雖然是無賴行為，但是在更無賴的消費市場面前，我為兩位鼓鼓掌！

如果真的在賣東西，會被自己所贊同的態度的客戶氣死，也算死得其所吧。B)

tutsai

在餐廳裏最好還是不要做澳客吧! 要不然吃到什麼是不能保證的.以前高中的時候,有朋友在速食店打工,碰到很難纏的澳客的時候,一律是本店特製香料處理(免費加三人份口水).

gcvincent

我朋友比較笨, 他吃到一塊硬紙板( 不是包裝盒 )才有再來一個.

前幾天在師大路夜市買了一碗五十的阿X大腸麵線( 應該很好猜吧 ),
吃到一條嚼不爛的麵線, 吐出來一看, 原來是條紅色橡皮筋.
( 反正只剩兩三口了, 結果還是吃完了, 結果整個晚上覺得很噁心.
回想到 "細路祥" 的劇情, 更噁心...  )

[ Last edited by gcvincent on 2004-11-23 at 05:51 ]

rick_chen

Originally posted by matika at 2004-11-22 01:50 PM:
但是話說回來, 做為消費者, 我覺得還是要有一點基本的品德, 比方說,
今天你到非常高級的餐廳吃牛排, 你明明點的是五分熟, 但是拿上來卻
感覺像七分熟, 跟店經理反應, 通常會重做一份給你, 就算你是吃到剩
最後一口, 只要你敢提, 很少店家會不讓你換的; 但是, 我覺得做人本
來就是互相尊重, 今天你第一口吃了覺得不對勁, 就該立刻反應, 而不是
吃到最後一口才反應, 這樣你白白多賺一客牛排又如何? 擺明著就是要
多柪一客, 何必讓人從背地裡看不起呢?

以前在知名漢堡店打工就有遇過客人點X香雞,吃到剩一小塊麵包(雞排都吃完了剩3平方公分的麵包)來跟我說,先生我明明跟你點X香堡你怎麼給我X香雞呢,你害我吃錯你知道嗎(很嚴重狀),後來他得到他要的堡,還要了一個紙袋跟兩包蕃茄醬.

[ Last edited by rick_chen on 2004-11-23 at 00:01 ]

rick_chen

Originally posted by f(YES)=Tel+Palm at 2004-11-22 01:09 PM:
重點忘了說！

舉雙手、雙腳，不反對那個換皮套和白吃的消費者的做法！

在台灣市場…
花錢的人，十次裏頭至少有一次會是受氣的。
數錢的人，一個月上千個客人難得才一個奧客。
很明顯花錢和數錢的風險值差太多了。完全不合理！

有奧客，店頭才會怕，才會謹慎，才不會自大到吃消費者吃得理所當然、到頭來還吃得義正嚴詞、還當三媽教訓起消費者來了！

雖然是無賴行為，但是在更無賴的消費市場面前，我為兩位鼓鼓掌！

其實店頭謹不謹慎跟來幾個澳克是沒關係的,再台灣的市場消費者已經很得到很好的保障,,受氣的人其實有些是不懂得操作或不懂得保養,像pda放到沒電資料遺失,相機的鏡頭上有灰塵用3m魔布擦到花掉,這都是我聽過有客戶來鬧要換新貨,你說這是廠商的問題嘛.

像matika發生的事情客戶玩文字遊戲,之前小弟也有發生過,有一位客戶送修一台nb是鍵盤故障,換了鍵盤之後請客戶去回,並再維修單上註明電池已無法充電的字眼,過幾天之後客戶就氣急敗壞來,質疑我把他的電池弄壞了,我告知客戶我再檢測時就發現你的電池已故障,他說不可能電池再送來之前是好了,是你弄壞的還死不承認,你懂不懂怎麼做服務業,最後公司給他5折賣了一個電池給他,後來聽說他那台nb是買二手的,機器已用4年了,你覺得這也是正確的行為嘛.

[ Last edited by rick_chen on 2004-11-22 at 23:30 ]

mirorman

Originally posted by f(YES)=Tel+Palm at 2004-11-22 01:09 PM:
重點忘了說！

舉雙手、雙腳，不反對那個換皮套和白吃的消費者的做法！

在台灣市場…
花錢的人，十次裏頭至少有一次會是受氣的。
數錢的人，一個月上千個客人難得才一個奧客。
很明顯花錢和數錢的風險值差太多了。完全不合理！

有奧客，店頭才會怕，才會謹慎，才不會自大到吃消費者吃得理所當然、到頭來還吃得義正嚴詞、還當三媽教訓起消費者來了！

雖然是無賴行為，但是在更無賴的消費市場面前，我為兩位鼓鼓掌！

不知道你有沒有開店的打算? 應該有很多無賴會很喜歡去的你的店, 讓你十次裡頭至少有一次奧客.

拿波里昂

Originally posted by matika at 2004-11-22 01:50 PM:

但是話說回來, 做為消費者, 我覺得還是要有一點基本的品德, 比方說,
今天你到非常高級的餐廳吃牛排, 你明明點的是五分熟, 但是拿上來卻
感覺像七分熟, 跟店經理反應, 通常會重做一份給你, 就算你是吃到剩
最後一口, 只要你敢提, 很少店家會不讓你換的; 但是, 我覺得做人本
來就是互相尊重, 今天你第一口吃了覺得不對勁, 就該立刻反應, 而不是
吃到最後一口才反應, 這樣你白白多賺一客牛排又如何? 擺明著就是要
多柪一客, 何必讓人從背地裡看不起呢?

我家的客人大概分佈範圍比較大
層次也是差很多
就是有客人擺明就是要柪
在我家餐廳櫃臺前常上演一些好戲B)

HUANGLIFU

n30的保護套我覺得已經不錯了~~

matika

Originally posted by gpc at 2004-11-22 13:33:
哈,雖然N30那個"套子",真的蠻爛的,大家也心有戚戚焉,
不過也沒有像這位顧客這麼堅持,硬是要"皮套"一個.

還是選(2)吧,退個貨吧.
不然這樣對之前其他買N30的人來說不就又不公平了.

後面的機種我會想辦法改進的~~sorry~~

matika

Originally posted by 流浪漢子 at 2004-11-10 17:50:
很不幸的..我朋友遇到的是個....."澳客"?!
怎麼說呢?
1.該產品確實沒有問題.因麼那道菜本來就是口味比較酸.
  而在當時, 服務生, 店長都很"親切"的告知G小姐該產品的口味即是如此.
  如果還是不能接受這道菜的口味, 可以將它退回. 當然, 被退的菜是不算錢的.
  而當時G小姐在獲知消息後, 也沒有任何想退菜的想法.
  (以上內容是在訪問當日值班店長.服務生, 並調閱當日店內錄影得知)

2.後來高層主管接過那通客訴電話, 並允諾G小姐,如果仍對這件事"耿耿於懷",
   公司願意再補請她吃一餐. G小姐很爽快的接受了公司的"補償".
   但接下來, 吊詭的來了.
   當該主管希望G小姐來用餐(免費)時, 能將當曰消費的發票帶來.
   (就當證明當時有發生這樣的事情,應該不為過吧?)
   這時G小姐給了一個答案.....
  『當日是我朋友請吃飯, 是他付的錢, 發票當然在我朋友那邊呀~』
   (沒...關係..服務業嘛~ 服務至上!客戶至上! 所以當然還是讓G小姐來店內用餐(免費))

3.在約定的日子, 該高層主管在G小姐指定的分店等候G小姐的光臨. G小姐
   在約定的時間來了, 而身後跟了 ...

我家在上海開餐廳, 遇到過的客人也是形形色色, 以上面的例子來看.
我們家應該會把它當行銷費用來看待...

怎麼說呢?

這位小姐帶了幾位朋友來吃, 雖然很明顯的是來佔便宜的, 我會想:
我對自家餐聽的菜色有信心, 今天就算請你們一桌, 交個朋友也無妨!

而客人心裡, 佔了便宜, 面子也有了, 她還有理由再鬧嗎?
而他帶來的朋友, 只要有一位認同我們的菜色不錯, 就有機會再向
別的朋友推荐, 這是花錢也買不到的廣告啊!!

但是話說回來, 做為消費者, 我覺得還是要有一點基本的品德, 比方說,
今天你到非常高級的餐廳吃牛排, 你明明點的是五分熟, 但是拿上來卻
感覺像七分熟, 跟店經理反應, 通常會重做一份給你, 就算你是吃到剩
最後一口, 只要你敢提, 很少店家會不讓你換的; 但是, 我覺得做人本
來就是互相尊重, 今天你第一口吃了覺得不對勁, 就該立刻反應, 而不是
吃到最後一口才反應, 這樣你白白多賺一客牛排又如何? 擺明著就是要
多柪一客, 何必讓人從背地裡看不起呢?

gpc

哈,雖然N30那個"套子",真的蠻爛的,大家也心有戚戚焉,
不過也沒有像這位顧客這麼堅持,硬是要"皮套"一個.

還是選(2)吧,退個貨吧.
不然這樣對之前其他買N30的人來說不就又不公平了.

小酒蟲

Originally posted by f(YES)=Tel+Palm at 2004-11-21 22:09:
在台灣市場…
花錢的人，十次裏頭至少有一次會是受氣的。
數錢的人，一個月上千個客人難得才一個奧客。
很明顯花錢和數錢的風險值差太多了。完全不合理！

請舉證，否則你的指控是無效的。

f(YES)=Tel+Palm

重點忘了說！

舉雙手、雙腳，不反對那個換皮套和白吃的消費者的做法！

在台灣市場…
花錢的人，十次裏頭至少有一次會是受氣的。
數錢的人，一個月上千個客人難得才一個奧客。
很明顯花錢和數錢的風險值差太多了。完全不合理！

有奧客，店頭才會怕，才會謹慎，才不會自大到吃消費者吃得理所當然、到頭來還吃得義正嚴詞、還當三媽教訓起消費者來了！

雖然是無賴行為，但是在更無賴的消費市場面前，我為兩位鼓鼓掌！

f(YES)=Tel+Palm

老闆這蓮霧怎麼賣？
>就剩下這些，如果你要，算你120！
好，幫我包起來。
>總共580！
啊？？？？不是120？
>對啊，半斤120，這裏總共580！

中古BBS鋁圈一組，4顆5000。
>是BBS的？
是的！
…東西寄來…
>伊娘咧，仿的！
拜託！BBS哪有4顆5000的！你問是不是BBS，對啊，是BBS「式樣」啊！
>伊娘咧，中古品哪有行情價的！

HD保固三年
>三年內壞掉免錢？
喔，不是。是一年免錢。第二年開始，請自附運費。
>不是第三年才要自費嗎？
不是，超過第三年原廠就不修了。
>這是「保修」嘛，和消費者認知的「保固」不一樣啊！
啊，我們都是這樣說的。
>幹！我要不是你業內的人，誰知道你們行內自己有不同的定義！

………
……
…
做生意的人，也是會到外面買東西的。在自己行內這樣搞客戶，就不要怨嘆出去買東西時被人家反搞、也少去牽拖抱怨客戶是奧客，你自己買東西時還不也是奧客一個。
客戶間不信任感，本來就是商人搞出來的。
客戶關係本來就是店家要維護的，整個大環境被搞臭了，自己行內不跳出來自救，還說無力？聯合壟斷坑殺消費者就願意做；聯合通路照顧商譽就做不到。司馬昭之心！

開店只要會進貨、會出貨，消費者就該死要進門讓你賺差價？

doobop

除了法二
如果手冊有英文版那也就好辦啦
英文手冊上所列的如果只是"Case"，而非註明有任何關於"Leather"的字樣
那就可以說：
本公司使用手冊為全球統一版本，且以英文版為準
很抱歉讓您誤解所附之皮套材質為真皮，實為翻譯問題所致
且此項配件非影響產品之正常使用因素
若您仍需退貨，請將產品連同您當時的購買發票一併寄回
本公司將儘速辦理退貨退款事宜

聽起來很像PC轟的制式回覆吧

adam123

遇到白吃白喝的爛人..當然先錄影存證..
然後馬上報警抓人...
這個女的不是澳客..是流氓

流浪漢子

很不幸的..我朋友遇到的是個....."澳客"?!
怎麼說呢?
1.該產品確實沒有問題.因麼那道菜本來就是口味比較酸.
  而在當時, 服務生, 店長都很"親切"的告知G小姐該產品的口味即是如此.
  如果還是不能接受這道菜的口味, 可以將它退回. 當然, 被退的菜是不算錢的.
  而當時G小姐在獲知消息後, 也沒有任何想退菜的想法.
  (以上內容是在訪問當日值班店長.服務生, 並調閱當日店內錄影得知)

2.後來高層主管接過那通客訴電話, 並允諾G小姐,如果仍對這件事"耿耿於懷",
   公司願意再補請她吃一餐. G小姐很爽快的接受了公司的"補償".
   但接下來, 吊詭的來了.
   當該主管希望G小姐來用餐(免費)時, 能將當曰消費的發票帶來.
   (就當證明當時有發生這樣的事情,應該不為過吧?)
   這時G小姐給了一個答案.....
  『當日是我朋友請吃飯, 是他付的錢, 發票當然在我朋友那邊呀~』
   (沒...關係..服務業嘛~ 服務至上!客戶至上! 所以當然還是讓G小姐來店內用餐(免費))

3.在約定的日子, 該高層主管在G小姐指定的分店等候G小姐的光臨. G小姐
   在約定的時間來了, 而身後跟了7.8 位的朋友.
   (沒...關係..服務業嘛~ 服務至上!客戶至上!)
   而該主管跟G小姐寒諠了幾句, 順便也請G小姐指認了一下上次對她不禮貌
   且讓她印像深刻的服務生是哪位, 並代表公司跟G小姐賠了不是.
   G小姐開口就先對該主管說『你千萬別讓我朋友知道這頓飯是免錢的』
   接著也就指認了那位據說當日有跟G小姐起爭執,並讓她印像深刻的服務生.
   而她所指認的服務生...跟當日店內錄影有跟她交談的服務生..是不同人.
  (當日該服務生也有當班, 也有在店內出現)

4.事後結算, G小姐這次用餐總消費金額約八, 九 仟塊.當然..這一切都是免費的.
   (沒...關係..服務業嘛~ 服務至上!客戶至上!)

朋友在講完了上述的事情之後, 也還是老話一句
『沒...關係..服務業嘛~ 服務至上!客戶至上!』

各位看倌, 這樣的客訴你又會如何處理?B)

拿波里昂

Originally posted by 流浪漢子 at 2004-11-10 02:04 PM:
談到客訴, 針對這次的案例, 大家都偏向從退貨的方向處理.
而小弟的朋友剛好前陣子也遇到一件客訴的問題.
該狀況...
============================================
有位消費者G小姐堅稱她前天去店裏吃到的東西不新鮮.
跟店員,店長反應了, 卻得不到滿意的答案, 而且該店員的態度很不好.
G小姐回去之後越想越氣.所以打去該餐飲的客服要個"交待".
============================================
不知大家又建議如何處理呢?

就餐廳業者的立場
態度好壞重於賠償多寡
遇到好的客人且沒有嚴重的中毒事件
通常都是很誠懇地道個歉
不管是不是貴餐廳的疏失
說是會負道義責任等
一般都是以喜劇收場
我家海鮮餐廳也有因此賺到幾十個熟客的

當然！遇到澳洲來的客人
就請客人提出證明！之後多少賠一些醫藥費
以後小心點就是了

[ Last edited by 拿波里昂 on 2004-11-10 at 16:38 ]

liaolc

Originally posted by 流浪漢子 at 2004-11-10 02:04 PM:
談到客訴, 針對這次的案例, 大家都偏向從退貨的方向處理.
而小弟的朋友剛好前陣子也遇到一件客訴的問題.
該狀況...
============================================
有位消費者G小姐堅稱她前天去店裏吃到的東西不新鮮.
跟店員,店長反應了, 卻得不到滿意的答案, 而且該店員的態度很不好.
G小姐回去之後越想越氣.所以打去該餐飲的客服要個"交待".
============================================
不知大家又建議如何處理呢?

寄給她一張折扣優惠卷。請他再來消費一次8D

matika

Originally posted by 流浪漢子 at 2004-11-10 14:04:
談到客訴, 針對這次的案例, 大家都偏向從退貨的方向處理.
而小弟的朋友剛好前陣子也遇到一件客訴的問題.
該狀況...
============================================
有位消費者G小姐堅稱她前天去店裏吃到的東西不新鮮.
跟店員,店長反應了, 卻得不到滿意的答案, 而且該店員的態度很不好.
G小姐回去之後越想越氣.所以打去該餐飲的客服要個"交待".
============================================
不知大家又建議如何處理呢?

不新鮮的狀況請她具體描述, 能舉證最好(拉肚子或嘔吐?)

告知顧客會密切注意此狀況, 並送她用餐折價券.

流浪漢子

談到客訴, 針對這次的案例, 大家都偏向從退貨的方向處理.
而小弟的朋友剛好前陣子也遇到一件客訴的問題.
該狀況...
============================================
有位消費者G小姐堅稱她前天去店裏吃到的東西不新鮮.
跟店員,店長反應了, 卻得不到滿意的答案, 而且該店員的態度很不好.
G小姐回去之後越想越氣.所以打去該餐飲的客服要個"交待".
============================================
不知大家又建議如何處理呢?

mace

我絕對會選2...

跟這種魯客千萬不要跟他魯，魯久了只會自己內傷而已，讓他退就好了^^

不過怎麼退又是問題了，可能還要請業務協調出貨店家幫忙處理^^

Heaven29

我會選擇2
請客戶儘快退貨並請業務端儘快發出訊息補救
否則這種案件會持續增加的

[ Last edited by Heaven29 on 2004-11-9 at 15:41 ]

cheanpen

Originally posted by Larry at 2004-11-8 07:29 PM:
這個嘛～......... 請先徵求太座獲女王的同意先，以免發生意外......

之前聽過一則笑話：

「我來你們『何嘉仁』學美語，為什麼不是何嘉仁來教課？」

「喔... 人家『長頸鹿美語』，也不是請長頸鹿來教你啊...」

咳咳咳...

不知道"嬌生嬰兒油"是用什麼做的..|)|)

chihyi

沒有人說附"牛皮","小羊皮","真皮"皮套吧...

如果有註明再來叫也不遲...

倒是建議acer可以在網站上特別註明...

這樣人家來鬧的時候..至少售方有盡到事先告知的責任..

-----
   題外話..原來有簡易皮套啊...我..我沒拿到...orz
   雖然說用不到啦...cc

cashcow77

設立消保法，保護弱勢的消費者，讚成，因為我也是消費者。
國情不同，樓上舉例也有偏頗，今天皮套不是真皮，不會有人過身。

ok,
這個CASE歸這個CASE，就個人觀點，此人不是笨消費者，是聰明的。
廠商沒標示不實，該消費者堅持己見，我認為廠商直接給他退貨了結，再啦下去真是擔誤彼此時間、金錢。

生命就是該○○在美好的事物上。

[ Last edited by cashcow77 on 2004-11-8 at 21:43 ]

tsai2824

這就是消費者保護法為什麼要設立的理由了

賣果凍的要不要註明小心不要噎死?
在台灣也許可以嘲笑消費者笨消費者澳
但是到了美國你看看 http://www.ettoday.com/2003/07/12/545-1482397.htm

K.K.

類似的情況我們遇過幾次, 都是讓他退不要讓, 千萬不要給他皮套, 到時候讓他得了便宜又賣乖到網路一 PO說它可以拿到免費的皮套你就完了, 之前賣出的幾千台都來跟你要了.

[ Last edited by K.K. on 2004-11-8 at 22:08 ]

cashcow77

我也是覺得不用理他。

皮套的定義，已經是一般統稱用。通常是要強調材質是才會用「真皮」、「真牛皮」、「真羊皮」、「真x皮」之類的，來突顯產品不同的價值。

個人覺的，除非他有指鹿為馬的本事，不然…就當做有人吃飽太閒B)